A. Astrauskė. „Citybee“ krizė: „apgailestaujame“ ( ne ) lygu „atsiprašome“

Vasario 16-osios šventė stipriai apkarto „Citybee“ vadovui Kristijonui Kaikariui, kuriam viešai teko aiškintis dėl tretiesiems asmenims nutekėjusių įmonės klientų asmens duomenų.

Nesiimu vertinti šios situacijos teisinio aspekto – tai atsakingų institucijų laukas. Man daug įdomiau, ne tik kaip komunikacijos specialistei, bet ir pačiai nukentėjusiai, paanalizuoti šios krizės komunikaciją.

Pavadindama „Citybee“ komunikaciją „vidutiniška“, manau, būsiu ganėtinai santūri. Kai prastų krizės komunikacijos pavyzdžių, iš ko buvo galima pasimokyti, apstu, „Citybee“ nutarė savo kailiu išbandyti, kas bus jei:

1. Tylėsime. Kai į viešumą patenka daugiau nei 100 tūkst. tavo klientų asmens duomenų – ne tik el. pašto adresai ar telefono numeriai, bet ir asmens kodai, gyvenamosios vietos adresai, mažų mažiausiai apie tai pirmiausia reikėtų informuoti nukentėjusius, kad jie kuo greičiau imtųsi atitinkamų veiksmų. Deja, nukentėjusiems pranešta kone paskutiniams – kai jau informacija apie duomenų nutekėjimą buvo paskelbta žiniasklaidoje, kai jau spėta išplatinti viską užglaistyti bandantį pranešimą spaudai.

2. Meluosime, arba nutylėsime tiesą. Kiek „Citybee“ komunikacijoje yra melo arba nutylėjimo, geriausiai žino tik jie patys. Tačiau iš to, kas buvo komunikuojama, man sunku patikėti, kad būtent „Citybee“ aptiko duomenų nutekėjimą. Visgi apie tai pirmiausia paskelbė vienas iš naujienų portalų. Keistai skamba ir tai, kad įmonė ne iškart žinojo, kokie iš tikrųjų buvo nutekinti duomenys, kai dar tą patį vakarą internetuose buvo apstu žinių apie daug didesnės apimties duomenų paviešinimą.

3. Neatsiprašysime. Iki šiol iš „Citybee“ gavau 3 el. laiškus. Ir nė viename iš jų nėra žodžio „atsiprašome“. Įmonės vadovas vakarykštėje savo spaudos konferencijoje ir asmeninėje žinutėje „Facebook“ taip pat tik „apgailestavo“, tačiau jokiu būdu neatsiprašė. Suprantu, kad atsiprašymas tolygu kaltės pripažinimui, bet atleiskite, ar ne jūs, rinkdami mano asmens duomenis, turėjote užtikrinti jų saugumą? Ir ar ne dėl jūsų kaltės jie pateko tretiesiems asmenims?

4. Neprisiimsime atsakomybės. Visa „Citybee“ komunikacija sukelia jausmą, kad aš pati esu atsakinga už susidariusią situaciją. Įmonė teikia rekomendacijas, ką daryti dėl duomenų saugumo, tačiau visai nekalba apie tai, kodėl tie duomenys pateko į viešumą ir ką jie ketina su tuo daryti? Ko bus imtasi, kad aš ir toliau naudočiausi „Citybee“ paslaugomis?

5. Nebūsime empatiški. Įmonės vadovas bandė solidarizuotis ir susitapatinti su nukentėjusiais, tačiau pradėti spaudos konferenciją žodžiais, jog ir „aš nukentėjau“, atleiskite, bet šiek tiek akiplėšiška. Jūs atstovaujate įmonę, dėl kurios aplaidaus požiūrio į duomenų saugą tūkstančiai gyventojų nerimauja, ar jų vardu nebus paimtos paskolos, ar nebus išnuomoti automobiliai, ar niekas nelauks prie jų namų durų. Prašau, ateityje nukentėjusiojo komunikacinę „kortą“ pasilikite sau.

Suprantu, kad kiekvienoje krizėje yra daug klausimų, už kurių stovi komunikacijos cenzoriai teisininkai, kad tai, kas patenka į viešumą yra tik ledkalnio viršūnė. Tačiau krizių komunikacija tuo ir įdomi – išlaviruoti tarp visų suinteresuotų šalių, kad kiekvienas (ar bent jau dauguma) liktų patenkintas.

Sėkmės!

• Gydytojas kardiologas apie širdies permušimus: ką svarbu apie juos žinoti.
• Norite, kad jūsų augintinis jaustųsi puikiai? Nedarykite šios klaidos.
• Lietuviai automobiliais rūpinasi labiau nei savo sveikata.
• Virtualus seksas: nepriimkite per daug patrauklių pasiūlymų.
• Pavasaris sode: kaip tvarkyti žaliąsias atliekas.
• Pradėti lytinį gyvenimą - apgalvotai.
• Seksualinės fantazijos lydi visą gyvenimą.
• Vaikų isterijos priepuoliai: kas iš tiesų veikia?
• Emocijų slopinimas - tiksinti bomba.
• Kasmet nuo nešvaraus vandens žūva 3 mln. žmonių: kaip dirba vandens inžinieriai.
• Atsakingo vaistų vartojimo diena: kodėl svarbu laikytis gydymo rekomendacijų?
• Vokietijoje pristatyta dirbtinio intelekto ateitis: kaip keičia kasdienybę?
• Įstiklinta lodžija ar nugriauta siena: pagražinimai, galintys brangiai kainuoti.
• Kada elektros vartotojams verta rinktis dviejų laiko zonų tarifą.
• Mokestiniai eksperimentai kelia grėsmę ekonomikai ir gynybos finansavimui.
• Jūsų duomenys jau interneto sukčių rankose: kaip jie gali būti panaudoti?
• Gyventojai už saulės elektrines sulaukia APVA paramos: išmokėti 1,3 mln. eurų.
• Ką daryti, kai šuo tampa namų karaliumi ir kelia elgesio problemas.
• Kokybiško moters gyvenimo formulė: kaip išlikti sveikai ir energingai kasdien?
• Amsterdame meilę radęs lietuvis atskleidė, kuo jį žavi Nyderlandų sostinė.
• Paskutinieji be interneto, pirmieji – soc. tinkluose: „Xennials“ karta.
• Ar elektromobiliai ir hibridai dėvisi greičiau nei tradiciniai automobiliai?
• Vasaris – meilės mėnuo: ko dažniausiai klausia vaistinėje?
• Bulvių vieta – šaldytuve? Kaip derliumi namuose mėgautis ilgiau.
• Ką daryti, jei jūsų artimas žmogus dingo?
• „Nevadovystės“ era: kodėl Z karta atsisako būti vadovais?
• Kaip gauti APVA paramą saulės elektrinėm 2025 m.? Viskas, ką reikia žinoti!
• Pabrangę degalai lėmė infliacijos šuolį: teks nusiteikti tolesniam kainų augimui.
• Sukūrėte pasitelkę dirbtinį intelektą. Kam priklauso autorių teisės?
• Elektros biržoje: vasario 15 dieną rekomenduojama mažinti vartojimą.
• Vis daugiau lietuvių elektrą gaminasi patys: kas lėmė saulės elektrinių šuolį?
• Gurmaniški nuotykiai: 10 patiekalų, kuriuos turite paragauti keliaujant.
• Nematomas pavojus duše: būtina laikytis kelių taisyklių.
• Sukčių meilės pinklės: kaip nelikti su tuščia sąskaita ir sudaužyta širdimi?
• Šiose šalyse geriau būti atsargiems – kur traumos kainuoja brangiausiai.
• Brangstantys degalai ir elektromobilių pasiūla keičia vairavimo įpročius.
• Dirbtinis intelektas inžinerijoje: palengvina darbą, ar kelia naujų iššūkių?
• Meilės evoliucija: kaip keičiasi mūsų požiūris į Valentino dieną?
• Profesorė – apie 4 dienų darbo savaitės modelį: „Tai – tik laiko klausimas“.
• Gedimus šalinantis ir ryšio planus siūlantis DI: 2025 m. tendencijos.

Šio sąrašo naujienos detaliau

Daugiau ankstesnių naujienų:  1  2  3  4  5  6  7  8  9