A. Astrauskė. „Citybee“ krizė: „apgailestaujame“ ( ne ) lygu „atsiprašome“

Vasario 16-osios šventė stipriai apkarto „Citybee“ vadovui Kristijonui Kaikariui, kuriam viešai teko aiškintis dėl tretiesiems asmenims nutekėjusių įmonės klientų asmens duomenų.

Nesiimu vertinti šios situacijos teisinio aspekto – tai atsakingų institucijų laukas. Man daug įdomiau, ne tik kaip komunikacijos specialistei, bet ir pačiai nukentėjusiai, paanalizuoti šios krizės komunikaciją.

Pavadindama „Citybee“ komunikaciją „vidutiniška“, manau, būsiu ganėtinai santūri. Kai prastų krizės komunikacijos pavyzdžių, iš ko buvo galima pasimokyti, apstu, „Citybee“ nutarė savo kailiu išbandyti, kas bus jei:

1. Tylėsime. Kai į viešumą patenka daugiau nei 100 tūkst. tavo klientų asmens duomenų – ne tik el. pašto adresai ar telefono numeriai, bet ir asmens kodai, gyvenamosios vietos adresai, mažų mažiausiai apie tai pirmiausia reikėtų informuoti nukentėjusius, kad jie kuo greičiau imtųsi atitinkamų veiksmų. Deja, nukentėjusiems pranešta kone paskutiniams – kai jau informacija apie duomenų nutekėjimą buvo paskelbta žiniasklaidoje, kai jau spėta išplatinti viską užglaistyti bandantį pranešimą spaudai.

2. Meluosime, arba nutylėsime tiesą. Kiek „Citybee“ komunikacijoje yra melo arba nutylėjimo, geriausiai žino tik jie patys. Tačiau iš to, kas buvo komunikuojama, man sunku patikėti, kad būtent „Citybee“ aptiko duomenų nutekėjimą. Visgi apie tai pirmiausia paskelbė vienas iš naujienų portalų. Keistai skamba ir tai, kad įmonė ne iškart žinojo, kokie iš tikrųjų buvo nutekinti duomenys, kai dar tą patį vakarą internetuose buvo apstu žinių apie daug didesnės apimties duomenų paviešinimą.

3. Neatsiprašysime. Iki šiol iš „Citybee“ gavau 3 el. laiškus. Ir nė viename iš jų nėra žodžio „atsiprašome“. Įmonės vadovas vakarykštėje savo spaudos konferencijoje ir asmeninėje žinutėje „Facebook“ taip pat tik „apgailestavo“, tačiau jokiu būdu neatsiprašė. Suprantu, kad atsiprašymas tolygu kaltės pripažinimui, bet atleiskite, ar ne jūs, rinkdami mano asmens duomenis, turėjote užtikrinti jų saugumą? Ir ar ne dėl jūsų kaltės jie pateko tretiesiems asmenims?

4. Neprisiimsime atsakomybės. Visa „Citybee“ komunikacija sukelia jausmą, kad aš pati esu atsakinga už susidariusią situaciją. Įmonė teikia rekomendacijas, ką daryti dėl duomenų saugumo, tačiau visai nekalba apie tai, kodėl tie duomenys pateko į viešumą ir ką jie ketina su tuo daryti? Ko bus imtasi, kad aš ir toliau naudočiausi „Citybee“ paslaugomis?

5. Nebūsime empatiški. Įmonės vadovas bandė solidarizuotis ir susitapatinti su nukentėjusiais, tačiau pradėti spaudos konferenciją žodžiais, jog ir „aš nukentėjau“, atleiskite, bet šiek tiek akiplėšiška. Jūs atstovaujate įmonę, dėl kurios aplaidaus požiūrio į duomenų saugą tūkstančiai gyventojų nerimauja, ar jų vardu nebus paimtos paskolos, ar nebus išnuomoti automobiliai, ar niekas nelauks prie jų namų durų. Prašau, ateityje nukentėjusiojo komunikacinę „kortą“ pasilikite sau.

Suprantu, kad kiekvienoje krizėje yra daug klausimų, už kurių stovi komunikacijos cenzoriai teisininkai, kad tai, kas patenka į viešumą yra tik ledkalnio viršūnė. Tačiau krizių komunikacija tuo ir įdomi – išlaviruoti tarp visų suinteresuotų šalių, kad kiekvienas (ar bent jau dauguma) liktų patenkintas.

Sėkmės!

• Esu mažos, iki 3 ha miško valdos savininkas. Ką turėčiau žinoti?
• Automobilio vairuotojo atsakomybė: kada keleivis privalo būti išlaipintas.
• Vasarai, kai atsivalgysite šaltibarščių: atgaivins agurkų šaltsriubė.
• Schema, kai tampate nusikaltėlių bendrininku: kaip atpažinti ir apsisaugoti.
• RRT: skaitmeninių sukčių metodams tobulėjant, esamų priemonių nebepakanka.
• Įminė mįslę, kaip nesutikti su vadovu ar aukštesnio statuso žmogumi?
• Kaip saugiai transportuoti televizorių, skalbimo mašiną ar šaldytuvą.
• 5 svarbiausi dokumentai, norintiems parduoti automobilį greičiau ir brangiau.
• Lietuvos radijo ir televizijos komisija patyrė kibernetinę ataką.
• Kokias didžiausias klaidas daro keliautojai: galite būti nepasiekiami.
• 7 finansiniai žmonių asmenybės tipai: pasitikrinkite, kuris esate jūs.
• Vilniaus TV bokšto rekonstrukcija: taurėje lankytojams atvertos naujos erdvės.
• Dirbtinio intelekto rinka 2030-aisiais: investuoti, reguliuoti ar bijoti?
• Vidaus vartojimas – Lietuvos ekonomikos augimo variklis.
• Ne tik varlių šlaunelės ir sraigės: 2 greiti ir pigūs prancūziški patiekalai.
• Kodėl įspėjamuosius pranešimus kartais gauna ne visi gyventojai?
• JAV atvėrė rinką Lietuvos oro bendrovėms.
• Kuo naudinga garso terapija?
• Koks turėtų būti seifo saugumo lygis?
• Ką veikti lietingais vakarais porai? 5 idėjos.
• Ką būtina žinoti apie vaistų nuo skausmo vartojimą? Didžiausios klaidos.
• Blokuojami 23 IP adresai, kuriais pasiekiama Kremliaus propaganda.
• Ženšenis: natūralus adaptogenas jūsų sveikatai.
• Lietuvos biudžetas nepasipildo milijonais už automobilių ridos klastojimą.
• IT Lietuvoje: trečdalis tėvų vis dar mano, kad tikslieji mokslai – berniukams.
• Ar galiu savo miške iškirsti sausuolius ir ko tam reikia?
• Ką daryti, kad turimas turtas nenuvertėtų: atkreipkite dėmesį į 4 žingsnius.
• Lietuvą sėkmingai pasiekė stiklinės stadijos europiniai unguriai.
• Paštu apsimetantys sukčiai masiškai atakuoja mobiliojo ryšio vartotojus.
• Ekonominiai ciklai: ar žinote, kaip jais pasinaudoti jūsų naudai?
• Pavasaris – vagišių darbymetis: neša kepsnines, net ir sunešiotus batus.
• Žvilgsnis į ateitį – „airBaltic“ išbandė „SpaceX“ internetą „Starlink“.
• Pensijos tolsta, darbuotojai sensta. Keisti požiūrį privalės ir darbdaviai.
• Žengsime į vasaros laiką − kodėl šis metas itin pavojingas vairuotojams?
• Seimas spręs, ar leisti gyventojams pasitraukti iš pensijų kaupimo.
• Daugiau nei ketvirtadalis vairuotojų vėluoja laiku atlikti techninę apžiūrą.
• Pasiūlymas internete lėmė prarastą laisvę: kaip atskirti verbavimą?
• Stalo žaidimai šeimai: linksmybės ir mokymosi derinys.
• Taip įdarytų kiaušinių dar neragavote: nustebinsite visą šeimą.
• Kaip keičiasi vairavimo įpročiai persėdus į elektromobilį?

Šio sąrašo naujienos detaliau

Daugiau ankstesnių naujienų:  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83  84  85  86  87  88  89  90  91  92  93  94  95  96  97  98  99  100  101  102  103  104  105  106  107  108  109  110  111  112  113  114  115  116  117  118  119  120  121  122  123  124  125  126  127  128  129  130  131  132  133  134  135  136  137  138  139  140  141  142  143  144  145  146  147  148