A. Astrauskė. „Citybee“ krizė: „apgailestaujame“ ( ne ) lygu „atsiprašome“

Vasario 16-osios šventė stipriai apkarto „Citybee“ vadovui Kristijonui Kaikariui, kuriam viešai teko aiškintis dėl tretiesiems asmenims nutekėjusių įmonės klientų asmens duomenų.

Nesiimu vertinti šios situacijos teisinio aspekto – tai atsakingų institucijų laukas. Man daug įdomiau, ne tik kaip komunikacijos specialistei, bet ir pačiai nukentėjusiai, paanalizuoti šios krizės komunikaciją.

Pavadindama „Citybee“ komunikaciją „vidutiniška“, manau, būsiu ganėtinai santūri. Kai prastų krizės komunikacijos pavyzdžių, iš ko buvo galima pasimokyti, apstu, „Citybee“ nutarė savo kailiu išbandyti, kas bus jei:

1. Tylėsime. Kai į viešumą patenka daugiau nei 100 tūkst. tavo klientų asmens duomenų – ne tik el. pašto adresai ar telefono numeriai, bet ir asmens kodai, gyvenamosios vietos adresai, mažų mažiausiai apie tai pirmiausia reikėtų informuoti nukentėjusius, kad jie kuo greičiau imtųsi atitinkamų veiksmų. Deja, nukentėjusiems pranešta kone paskutiniams – kai jau informacija apie duomenų nutekėjimą buvo paskelbta žiniasklaidoje, kai jau spėta išplatinti viską užglaistyti bandantį pranešimą spaudai.

2. Meluosime, arba nutylėsime tiesą. Kiek „Citybee“ komunikacijoje yra melo arba nutylėjimo, geriausiai žino tik jie patys. Tačiau iš to, kas buvo komunikuojama, man sunku patikėti, kad būtent „Citybee“ aptiko duomenų nutekėjimą. Visgi apie tai pirmiausia paskelbė vienas iš naujienų portalų. Keistai skamba ir tai, kad įmonė ne iškart žinojo, kokie iš tikrųjų buvo nutekinti duomenys, kai dar tą patį vakarą internetuose buvo apstu žinių apie daug didesnės apimties duomenų paviešinimą.

3. Neatsiprašysime. Iki šiol iš „Citybee“ gavau 3 el. laiškus. Ir nė viename iš jų nėra žodžio „atsiprašome“. Įmonės vadovas vakarykštėje savo spaudos konferencijoje ir asmeninėje žinutėje „Facebook“ taip pat tik „apgailestavo“, tačiau jokiu būdu neatsiprašė. Suprantu, kad atsiprašymas tolygu kaltės pripažinimui, bet atleiskite, ar ne jūs, rinkdami mano asmens duomenis, turėjote užtikrinti jų saugumą? Ir ar ne dėl jūsų kaltės jie pateko tretiesiems asmenims?

4. Neprisiimsime atsakomybės. Visa „Citybee“ komunikacija sukelia jausmą, kad aš pati esu atsakinga už susidariusią situaciją. Įmonė teikia rekomendacijas, ką daryti dėl duomenų saugumo, tačiau visai nekalba apie tai, kodėl tie duomenys pateko į viešumą ir ką jie ketina su tuo daryti? Ko bus imtasi, kad aš ir toliau naudočiausi „Citybee“ paslaugomis?

5. Nebūsime empatiški. Įmonės vadovas bandė solidarizuotis ir susitapatinti su nukentėjusiais, tačiau pradėti spaudos konferenciją žodžiais, jog ir „aš nukentėjau“, atleiskite, bet šiek tiek akiplėšiška. Jūs atstovaujate įmonę, dėl kurios aplaidaus požiūrio į duomenų saugą tūkstančiai gyventojų nerimauja, ar jų vardu nebus paimtos paskolos, ar nebus išnuomoti automobiliai, ar niekas nelauks prie jų namų durų. Prašau, ateityje nukentėjusiojo komunikacinę „kortą“ pasilikite sau.

Suprantu, kad kiekvienoje krizėje yra daug klausimų, už kurių stovi komunikacijos cenzoriai teisininkai, kad tai, kas patenka į viešumą yra tik ledkalnio viršūnė. Tačiau krizių komunikacija tuo ir įdomi – išlaviruoti tarp visų suinteresuotų šalių, kad kiekvienas (ar bent jau dauguma) liktų patenkintas.

Sėkmės!

• Saldus IT specialistų gyvenimas: 10 pasiūlymų per dieną ir vilionės.
• Ruošiesi bikinio sezonui? Pasigamink sumuštinį! 3 gardūs receptai.
• Praėjusią parą Lietuvoje registruoti nauji koronaviruso atvejai: 1397.
• Ekspertas: Kodėl vadovams save googlinti yra privalu?
• VK teikia atnaujintą COVID-19 pasekmių valdymo informacijos suvestinę.
• Įmonė, kuri IT talentus užsiaugina pati.
• Muzikinis testas jūsų ausinėms: prireiks šių 7 dainų.
• Mėginimas namuose vienu metu atlikti kelis darbus – tiesus kelias į traumas.
• 3 būdai kaip užtikrinti patrauklias darbo sąlygas šiuolaikiniam darbuotojui.
• Trečios koronaviruso COVID-19 bangos naujas REKORDAS: 1597.
• 5 priežastys, kodėl jaučiame alkį ir kaip jį nugalėti.
• Atsiradus naujai erkių rūšiai Lietuvoje, pasikeitė ir jų aktyvumo pikai.
• 3D spausdintuvas – kada jį naudosime kasdienybėje?
• Duomenų apžvalga: imunitetą nuo koronaviruso turi jau per 30 proc. asmenų.
• Ar triukšmas gali įtakoti klausos sutrikimą?
• Išmanusis telefonas senjorams – kuo gali būti naudingas ir kokį rinktis?
• Prof. J. Skirius. Lietuvos valstybės skola dabar ir prieškaryje: trumpa apžvalga.
• Persikai ar nektarinai: kokia giminystė juos sieja ir kuris iš jų naudingesnis.
• Praėjusią parą Lietuvoje registruoti nauji koronaviruso atvejai: 1072.
• IT specialistų trūkumas: kiek absolventų parengia Baltijos šalių universitetai?
• Darome klaidą koncentruodamiesi ne į vaistų naudą, o į jų šalutinį poveikį.
• Arbūzai jau pasiekė parduotuves – kaip išsirinkti skaniausią vaisių.
• Ką daryti, jei kažkas įsilaužė ar bandė įsilaužti į jūsų interneto svetainę?
• Specialistai atskleidžia 2021 metų televizorių ir pramogų kategorijų tendencijas.
• Praėjusią parą Lietuvoje registruoti nauji koronaviruso atvejai: 529.
• 6 pavasario makiažo tendencijos: pasidažyti taip, kad atrodytų, jog nesidažei.
• Darbuotojų kritimas iš aukščio – dažniausia nelaimingų atsitikimų priežastis.
• „Lidl“ kviečia švęsti 5-ąjį gimtadienį: pirkėjams - du „Audi Q5“ automobiliai.
• Per pirmąjį šių metų ketvirtį „airBaltic“ skraidino 18500 Lietuvos keleivių.
• Tyrimai išryškino moterų meilės sau problemą: jos išgyvena emocinę pandemiją.
• Renkamės vejapjovę: į ką atkreipti dėmesį, kad pirkinys pateisintų lūkesčius.
• Negaliojantis draudimas, „žiedų valdovai“ ir psichologinis spaudimas.
• Susigyvenimas su alergija – misija įmanoma?
• Ketinate imti ar turite paskolą? Nedarykite šių 3-jų klaidų.
• Praėjusią parą Lietuvoje registruoti nauji koronaviruso atvejai: 763.
• Praėjusią parą Lietuvoje registruoti nauji koronaviruso atvejai: 1288.
• Žemės ūkio ekspertas: „Ūkininkauti sugeba tik patys stipriausi“.
• Geriausio žmogaus draugo diena: 5 išmanūs patarimai auginantiems šunis.
• Praėjusią parą Lietuvoje registruoti nauji koronaviruso atvejai: 1317.
• Vilniaus, Klaipėdos ir Biržų regionuose bus keičiami televizijos DVB-T dažniai.

Šio sąrašo naujienos detaliau

Daugiau ankstesnių naujienų:  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83  84  85  86  87  88  89  90  91  92  93  94  95  96  97