Naujienos

Prekės ženklo komunikacija force majeure situacijoje: ką daryti ir ko vengti?

2020-03-24 09:35:39

Krizės akivaizdoje tinkama prekės ženklo komunikacija ir teigiama vartotojo patirtis svarbesnė nei kada nors anksčiau. Pasirinkta bendravimo forma gali padidinti pasitikėjimą bei sustiprinti prekės ženklo ir vartotojo ryšį arba priešingai, jį sumenkinti ir sukelti kliento nepasitikėjimą ar nusivylimą.

Tad kaip prekės ženklui teisingai komunikuoti force majeure situacijoje ir kokių veiksmų daryti nerekomenduojama?

Krizės metu vartotojas turi jausti prekės ženklo dėmesį

Šiuo metu rinkoje vyrauja trys pagrindinės komunikacijos kryptys – tylėjimas, informacinės žinutės (patalpų dezinfekavimas, atstumo laikymasis ir t.t.) ir konkretūs, klientui skirti pranešimai.

Kompanijų siunčiamos informacinės žinutės apie trumpinamą darbo laiką ar patalpų dezinfekavimą reikalingos, tačiau neįtraukiančios. Vartotojas su savo mėgstamu prekės ženklu jaučia ryšį, todėl laukia į jo poreikius orientuotos komunikacijos. Produkto ar paslaugos tiekėjai turi įsijausti į kliento vietą ir savęs paklausti: apie ką klientas dabar daugiausiai galvoja? Dėl ko šiuo metu jis labiausiai nerimauja?

„Klientui patalpų dezinfekavimas šiuo metu rūpi mažiausiai. Jam daug aktualiau išgirsti apie palūkanų atidėjimą trims mėnesiams ar apie tai, kad asmeninis banko vadybininkas šiuo metu teikia konsultacijas virtualiu būdu. Svarbiausia galvoti apie klientą ir nekomunikuoti vardan komunikavimo“, – pataria doc. dr. L. Ramonienė, ISM Vadybos ir ekonomikos universiteto Tarptautinės rinkodaros ir vadybos magistrantūros programos vadovė.

Užuot panikavus reikia galvoti, kaip pradžiuginti klientą

Komunikacijos ekspertė pastebi, kad šiandien dėl karantino namuose užsidariusiems žmonėms labiausiai reikia būdų ir pasiūlymų nuoboduliui išsklaidyti. Namuose galimybės praturtinti savo dienotvarkę įdomesniais užsiėmimais ribotos, tad savo veiklą į virtualią erdvę suskubusios perkelti kompanijos žengė itin protingą žingsnį.

„Neeilinėje situacijoje užuot panikavus reikia savęs klausti, kaip pradžiuginti klientą. Tad sporto klubų virtualių treniruočių pasiūlymas bei koncertų transliavimas internetu – geros komunikacijos pavyzdys. „National Geographic“ praeitą savaitę savo mokamus resursus atvėrė visiems skaitytojams. Džiugu, kad tai matėme ir Lietuvos rinkoje – „L‘Officiel“ žurnalas savo skaitytojams trumpam sudarė galimybę nemokamai atsisiųsti naujausią žurnalo elektroninę versiją, nemokamą platformą verslo pasaulio žmonėms sukūrė ir ISM“, – geraisiais pavyzdžiais dalijasi doc. dr. L. Ramonienė.

Gera komunikacija – reakcija į aktualijas

Sekantis ekspertės patarimas susijęs su informacijos diferencijavimu. Kiekviena auditorija turi savo poreikius, tad siunčiamą informaciją reikia filtruoti. Šiandien puikus laikas praplėsti savo tikslines auditorijas arba skirti daugiau dėmesio laiko toms, kurioms jo labiausiai reikia.

„Reagavimas į aktualijas – puikus komunikacijos pavyzdys. Šį savaitgalį tai ir matėme. Nemažai prekės ženklų, tiek didžiųjų, tiek smulkiųjų, atkreipė dėmesį į apsauginių kaukių trūkumą ir paskelbė apie jų siuvimą ir skyrimą medikams, senjorams bei individualiems vartotojams. Šis pavyzdys taip pat iliustruoja, kaip teisinga komunikacija skatina būti socialiai atsakingais ir tuo pačiu generuoti pajamas. Abu tikslai dabar yra svarbūs – tiek trumpalaikis, tiek ilgalaikis“, – pažymi ISM Tarptautinės rinkodaros ir vadybos magistrantūros programos vadovė.

Krizės metu komunikacines žinutes reikia apgalvoti iš naujo

Šiandieninė komunikacija turi būti nuolatinė ir greita. Kompanijos privalo sekti klientų reakcijas ir į jas atsižvelgdamos planuoti savo komunikacines žinutes.

Ekspertė taip pat akcentuoja, kad šiandien kiekvieną siunčiamą žinutę reikia dar kartą apgalvoti ir iš naujo įvertinti. Dabar kiekvienas išsiųstas žodis turi daug didesnį svorį nei kada nors anksčiau. Svarbu likti empatiškais ir pozityviais klientų atžvilgiu, o suklydus – atsiprašyti ir tęsti dialogą su vartotojais.

„Teniso čempionė Billie Jean teigė: „Čempionai žaidžia tol, kol jiems pavyksta“. Tad neišsigąskite pirmų nesėkmių ir toliau komunikuokite!” – drąsina doc. dr. L. Ramonienė.

Vartotojui svarbus turinys ir tonas

Ekspertė taip pat išskiria kelias svarbias komunikacijos kriziniu metu klaidas ir pataria, kokių žinučių ar jos formų prekės ženklai turėtų vengti. Pirmasis jos patarimas – atsisakyti sudėtingos kalbos ir vien tik teisiniais terminais grįsto turinio.

„Kai kurie verslai komunikacija tik teisine kalba. Bendraujant tokia forma dažniausiai sunku suprasti, ką organizacija nori pasakyti. Tokia komunikacija taip pat kuria šaltą tolimą santykį su vartotoju, sukelia nepasitikėjimo jausmą ir klientai su tokiais prekės ženklais santykio tęsti nebenori“, – sako L. Ramonienė.

Daugelis verslų savo žinutes yra susiplanavę mėnesiui ar ilgesniam laikui į priekį, tad komunikacijos ekspertė pataria jas dar kartą peržvelgti ir viešinti tik atidžiai jas peržiūrėjus. Klientai šiandien informaciją interpretuoja kitaip nei anksčiau, todėl visas anksčiau suplanuotas žinias reiktų adaptuoti susidariusiai situacijai. Netinkama yra ta komunikacija, kuri teigia, jog niekas nepasikeitė.

Žinutė turi turėti prasmę

Šiandien klientui svarbu kiekvienoje žinutėje rasti vertę, tad komunikacija apie organizacijos misiją, viziją ir kitus strateginius elementus šiuo metu neturi jokios prasmės ir erzina klientą. Vartotojai laukia ne žodžių, tačiau veiksmų, kurie turi atsispindėti organizacijos elgesyje, reakcijoje į aplinkybes ir į juos nukreiptą komunikaciją.

„Identitetas – gyvybiškai svarbus, prekės ženklo unikalumą pabrėžiantis ir atpažįstamumą lemiantis faktorius, todėl skleisti žinią apie organizacijos tapatybę – būtina. Tačiau tokia komunikacija, apie vertybes, misiją ir viziją, privalo būti paremta ne žodžiais, o darbais. Kad įmonė yra socialiai atsakinga, ekologiška, o gal remianti vieną ar kitą visuomenės grupę, klientas turi suprasti iš organizacijos elgesio ir priimamų sprendimų. Kitaip tariant, žodžiai ir veiksmai privalo sutapti. Priimami nutarimai neturi prasilenkti su komunikuojamomis organizacijos vertybėmis. Beje, krizės neretai ir patikrina, kaip organizacija laikosi savo komunikuojamų vertybių “, – sako L. Ramonienė.

Krizinėje situacijoje taip pat svarbu pasverti kiekvieną organizacijos atliekamą veiksmą ar skleidžiamą žodį. Prekės ženklai, šiuo metu pasiūlę nuolaidų kodą su fraze „COVID19“, klientų palaikymo tikrai nesulauks.

„Klientai nenori jausti, kad verslas šią situaciją išnaudoja papildomiems pardavimams. Todėl dabar rinkai nusprendus pristatyti naują produktą ar paslaugą, reikia kuo aiškiau komunikuoti tokio sprendimo priežastis, pasekmes, aplinkybes. Šiuo metu komunikacijos apie klientams aktualius dalykus per daug būti tikrai negali“, – pabrėžia L. Ramonienė.

Reklama
Naujienos komentarai

Jūsų komentaras

Jūsų vardas:


Jūsų kontaktai:


Fotorebuso atsakymas:


rebusas
Jūsų komentaro tekstas:



Verslas: kitos panašios naujienos
       2020-04-02 13:10:47

Su COVID-19 susijusios inovacijos iš ES fondų bus finansuojamos 100 proc.

Ekonomikos ir inovacijų ministerija kartu su Mokslo, inovacijų ir technologijų agentūra patvirtinto daug palankesnes sąlygas verslui gauti subsidijų pagal ES investicijų priemones „Inostartas“ ir „Inopatentas“.
       2020-03-25 06:22:42

Per 5 dienas į rinką patiekta dar beveik 300 tūkst. litrų dezinfekcinio skysčio

Prekybos vietas jau pasiekė ar artimiausiu metu pasieks beveik 300 tūkst. litrų dezinfekcinio skysčio. Šis kiekis į rinką patiektas per penkias dienas, t. y., nuo kovo 19 d. iki kovo 23 d. Tokius duomenis Sveikatos apsaugos ministerijai (SAM) pateikė dezinfekcinio skysčio gamintojai.
       2020-03-20 09:05:05

Kaip pasinaudoti krize ir verslą vystyti elektroninėje erdvėje

Nors pasaulyje elektroninė prekyba auga labai sparčiai ir vien per 2019 m. vartotojai joje išleido beveik 3,5 trilijonus JAV dolerių, pirmenybė vis dar teikiama tradicinei prekybai, ypač Europoje.
Daugiau naujų naujienų
       2020-04-08 08:36:26

Kaip nuotoliniam darbui išnaudoti visus turimus išmaniuosius įrenginius?

Darbas iš namų gali sukelti netikėtų nepatogumų, jei esame pripratę prie didelių ekranų savo darbovietėje ar dirbti keliais įrenginiais vienu metu. Vis tik dirbti lengviau ir sklandžiau gali padėti visi mūsų turimi įrenginiai – telefonai, planšetės ir net televizoriai.
       2020-04-08 08:30:11

Koronavirusas (COVID-19) Lietuvoje - naujausia informacija

Paskutinės paros rezultatas - 32 nauji ligos atvejai. Tai jau rodo stabilumo požymius. Labai svarbus ateinantis šventinis savaitgalis. Kokia bus dinamika toliau - priklausys nuo mūsų visų elgesio.
       2020-04-08 07:57:06

Ekstremaliosios situacijos metu leista reguliuoti būtiniausių prekių kainas

Seimas ypatingos skubos tvarka priėmė Civilinės saugos įstatymo pakeitimus (projektas Nr. XIIIP-4661(2), kurie leis atsiradus poreikiui ekstremaliosios situacijos metu laikinai nustatyti svarbiausių prekių ir paslaugų maksimalias kainas.
       2020-04-07 16:53:21

Labūnavos žemės ūkio bendrovėje paleisti išmanūs melžimo robotai

AB „Linas Agro Group“ valdomoje Kėdainių rajono Labūnavos žemės ūkio bendrovėje baigta atnaujinti melžiamų karvių ferma ir įrengti du „BouMatic Robotics“ melžimo robotai. Penkis mėnesius trukęs ir 345 tūkst. eurų kainavęs projektas užbaigtas jau karantino metu. Lizingo būdu įsigyti modernūs robotai gali melžti 100–120 karvių.
       2020-04-07 11:59:15

Koronavirusas (COVID-19) plinta stabiliu greičiu

Kol kas negalime labai džiaugtis mažėjančiu naujų susirgimų skaičiumi. Nors stebėtis tuo gal ir nereiktų. Net dabar, rašydamas šį tekstą, už lango matau gyvai bendraujančią septynių jaunuolių grupę. Koks dar atstumas? Kokios kaukės? Kaip elgiamės - toks ir rezultatas.
       2020-04-07 11:45:41

Dezinfekuojate visus namų paviršius? Vietos, kurias išvalyti būtina kruopščiai

Šiandien, kai ypatingas dėmesys skiriamas socialiniam atstumui, rankų plovimui ir dažnai liečiamų paviršių dezinfekcijai, vertėtų pagalvoti ir apie smulkiausius, bet kasdien čiupinėjamus paviršius namuose. Juk ant jų ar juose, kaip ir bet kur kitur gali nusėsti įvairios bakterijos ar virusai.
       2020-04-07 11:39:07

Nesąžiningi pardavėjai internete: kaip atpažinti?

Šiuo sudėtingu laikotarpiu, visame pasaulyje susiduriant su COVID-19 infekcija, internetinė prekyba tapo bene vienintele išeitimi apsipirkti saugiai. Tačiau patrauklios sąlygos vilioja ir nesąžiningus pardavėjus, kurie, naudodamiesi susiklosčiusia padėtimi, nevengia pasipelnyti iš budrumą praradusių vartotojų.
       2020-04-06 11:23:42

Svarbus sprendimas dėl artėjančio Šv. Velykų savaitgalio

Ministras Pirmininkas Saulius Skvernelis šiandien socialiniame tinkle kreipiasi į šalies gyventojus. Kreipimęsi pabrėžiama, kad dabar labai svarbu neatsipalaiduoti ir nepasiduoti artėjančių švenčių pagundoms.
       2020-04-06 09:52:14

Galimos sukčiavimo schemos per viruso COVID-19 krizę

Paskelbus karantiną Lietuvoje daugelis organizacijų pradėjo dirbti nuotoliniu būdu, o darbuotojai įgyja naujų įgūdžių – ieško naujos informacijos ir naudojasi naujomis technologijomis. Ši situacija tapo puikia proga šiomis aplinkybėmis pasinaudoti sukčiams.
       2020-04-06 09:48:59

Vaikų odontologė pataria: ką daryti, jei karantino metu vaikui skauda dantį

Tikriausiai visi sutiksite, kad gyvename itin keistu ir iššūkių kupinu laikotarpiu. Dalykai, kurie vos prieš kelias savaites atrodė paprasti ir lengvai išsprendžiami, staiga tapo nemažu galvos skausmu. Karantinas sujaukė įprastą rutiną, bet ką daryti, jei nutinka kažkas netikėto, pavyzdžiui, jūsų mažyliui pradeda skaudėti dantį.
       2020-04-06 08:13:57

Vizualinis raštingumas: ar viskas, ką matome, yra tiesa

Nuotraukos ir filmuoti vaizdai yra galingi įrankiai, galintys nukreipti mūsų mąstymą ar jausmus tam tikra linkme. Yra žinoma, kad vaizdą žmogus apdoroja ir įsisavina 60 tūkstančių kartų greičiau nei tekstą, o maždaug septyni iš dešimties žmonių pirmenybę teikia vaizdui.
       2020-04-06 07:09:11

Patvirtintas keturioliktasis mirties nuo koronavirusinės infekcijos atvejis

Sveikatos apsaugos ministerija (SAM) praneša, kad šiandien Respublikinėje Panevėžio ligoninėje mirė koronavirusu infekuotas žmogus. Tai – keturioliktasis mirties atvejis šalyje. Asmuo priklausė rizikos grupei.
       2020-04-05 19:11:49

Vilnių šiąnakt pasieks didžiulė apsaugos priemonių medikams siunta

Į Vilnių šiąnakt atkeliauja kol kas didžiausia Vilniaus miesto savivaldybės užsakyta siunta su apsaugos priemonėmis medikams. Iš Šendženo pakilęs Boeing 747 lėktuvas Vilniaus medikams gabena 0,5 mln. veido kaukių, 127 500 apsauginių akinių.
       2020-04-05 10:34:47

Prašo nušalinti nuo pareigų KUL vyr. gydytoją Vinsą Janušonį

Klaipėdos universitetinė ligoninė patiria kolapsą: COVID-19 nestabdomai plinta visoje ligoninėje, darbuotojai neaprūpinti apsaugos priemonėmis, vienas po kito uždaromi skyriai, serga 36 medikai, išsami informacija neteikiama nei jos darbuotojams, nei visuomenei.
       2020-04-05 10:27:24

Dėl pacientų gyvybės – pokyčiai Klaipėdos universitetinėje ligoninėje

Sveikatos apsaugos ministerija (SAM) informuoja, kad atsižvelgus į nustatytus infekcijų kontrolės pažeidimus, kurie kelia grėsmę tiek medikų, tiek pacientų saugumui, priimtas sprendimas laikinai uždaryti didelę dalį Klaipėdos universitetinės ligoninės (KUL) skyrių.
       2020-04-05 08:56:36

Koronavirusas (COVID-19) Lietuvoje plinta ir savaigalį

Vakar patvirtinta dar 40 naujų koronaviruso atvejų. Šiuo metu ėminių tempas kiek pristabdytas, nes laboratorijos nespėja atlikti tyrimų. Tikėtina, kad susirgusių jau yra daugiau, bet jie dar nėra identifikuoti.
       2020-04-04 18:08:34

Vilnius siūlo sprendimą saviizoliacijai: programėlė mobiliesiems „Karantinas“

Vilniaus miesto savivaldybė kartu su sveikatingumo programėlės „Lympo“ komanda karantinuotųjų izoliavimui pasitelkė išmaniąsias technologijas ir sukūrė programėlę mobiliesiems telefonams „Karantinas“.
       2020-04-04 17:55:56

Kol opozicija kritikuoja esančius valdžioje, veiklūs žmonės dirba

Žurnalistas Andrius Tapinas ir jo komanda džiaugiasi į Lietuvą atvykusiomis naujomis apsauginėmis priemonėmis medikams. Tokios veiklos rezultatai yra žymiai geriau nei valdžios kritika sėdint rankas sudėjus.
       2020-04-04 17:20:35

Ir tarp medikų pasitaiko nesąžiningų arba Svetima gėda

Vakar žurnalistas Andrius Tapinas savo „Facebook“ paskyroje pasidalijo žinia, kad vilnietė gydytoja - rezidentė internetu perpardavinėjo respiratorius, kurie už suaukotus pinigus buvo nupirkti Lietuvos medikams.
       2020-04-04 14:40:51

Šeštadienį nusileido dar viena asmens apsaugos priemonių siunta

Šeštadienį Kauno oro uoste nusileido lėktuvas – šįkart daugiau nei 23 tonų sveriančiame krovinyje atgabenta vienkartinės medicininės aprangos ir vienkartinių chirurginių kaukių.
       2020-04-04 12:31:08

Kaip vesti pamokas skaitmeniniu formatu? Lyderiai dalijasi savo patirtimi

Kovo mėnesio pabaiga Lietuvoje buvo vienas iš labai retų atvejų, kuomet įprastas gyvenimas, kokį žinome ir matome - smarkiai pasikeitė. Valstybėje paskelbus karantiną didelė dalis įmonių arba sustabdė arba perkėlė savo veiklas į skaitmeninį formatą.
       2020-04-04 12:01:33

Raimondas Kuodis siūlo aukoti ekonomiką, o ne gyvybes

Lietuvos banko valdybos pirmininko pavaduotojas Raimondas Kuodis teigia neabejojantis, kad koronaviruso sukelta ekonominė krizė bus didesnė negu krizė, prasidėjusi 2008 m. Tačiau pakentėjus iki birželio galo, anot jo, pasaulis ir vėl po truputį galės grįžti į normalias vėžes.
       2020-04-04 11:37:44

Patvirtintas dešimtas mirties nuo koronavirusinės infekcijos atvejis

Sveikatos apsaugos ministerija (SAM) praneša, kad šiandien Lietuvoje patvirtintas dešimtas mirties nuo koronaviruso (COVID-19) atvejis. Buvusi medikė buvo gydoma Klaipėdos universitetinėje ligoninėje ir priklausė rizikos grupei.
       2020-04-04 11:06:13

Kultūros ministras ragina atsižvelgti į kultūros srities darbuotojų padėtį

Kultūros ministras Mindaugas Kvietkauskas kreipėsi į savivaldybių vadovus, ragindamas kultūros įstaigų, kurių savininko teises ir pareigas įgyvendina savivaldybė, darbą organizuoti taip, kad kuo mažiau nukentėtų tiek kultūros įstaigų veikla, tiek šią veiklą užtikrinantys kultūros įstaigų darbuotojai, tiek ir Lietuvos gyventojai, kultūros vartotojai.
       2020-04-04 09:22:34

FNTT ėmėsi norinčių nesąžiningai pasipelnyti iš koronaviruso

Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybos pareigūnai atliko patikrinimus pagal gyventojų pranešimus dėl prekybos šiuo metu rinkoje itin didelę paklausą turinčiomis apsaugos nuo naujojo koronaviruso (SARS-CoV-2) priemonėmis ir net greitaisiais COVID-19 testais.
       2020-04-04 09:04:21

RRT skelbia interneto spartos matavimų duomenis Vilniaus mieste

Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba, siekdama įvertinti mobiliojo interneto prieigos duomenų perdavimo spartą karantino metu, atliko matavimus Vilniaus mieste. Matavimai atlikti UAB „Bitė Lietuva“, „Telia Lietuva“, AB, UAB „Tele2“ ir AB Lietuvos radijo ir televizijos centro tinkluose, važiuojant pasirinktu maršrutu.
       2020-04-04 08:50:48

Atgabeno priemones su koronavirusu kovojantiems medikams – sulaukė šmeižto

Logistikos įmones valdanti Lietuvos kapitalo bendrovė „Hoptrans“, vykdydama Vyriausybės specialųjį užsakymą, sėkmingai organizavo medicininės apsaugos priemonių, skirtų su koronaviruso infekcija kovojantiems šalies medikams, pervežimą iš Kinijos į Lietuvą.
       2020-04-04 08:40:43

Automobilių techninę apžiūrą bus galima atlikti vėliau

Atsižvelgdama į riziką, susijusią su koronaviruso plitimu, Susisiekimo ministerija keičia privalomosios transporto priemonių techninės apžiūros atlikimo tvarką. Pasibaigus techninės apžiūros galiojimo terminui, ją bus galima atlikti pasibaigus karantino laikotarpiui ir dar 30 kalendorinių dienų po karantino pabaigos.
       2020-04-04 08:37:02

Į kovą su koronavirusu stoja ir NVI: čia jau atliekami COVID-19 testai

Koronaviruso mėginiai nuo šiol bus tiriami ir Nacionaliniame vėžio institute (NVI) – Nacionalinei visuomenės sveikatos priežiūros laboratorijai (NVSPL) įvertinus įstaigos galimybes ir pasirengimą į koronaviruso infekcijos nustatymo vietų tinklą penktadienį įtraukta ir NVI laboratorija.
       2020-04-04 08:24:04

Koronaviruso (COVID-19) šuolis Lietuvoje

Per vakar dieną patvirtinta naujų ligos atvejų: 75. Tiek per dieną dar nebuvo fiksuota. Šiuo metu didesnę ligos atvejų dalį jau sudaro šalies viduje įvykę užsikrėtimai. Virusas jau pradėjo plisti šalies viduje ir tik nuo mūsų elgesio priklauso kaip greitai jis plis.
* Skelbiamos įvairių šaltinių naujienos, todėl už jas neatsakome. Kai kurie teiginiai gali nesutapti su www.tvnaujienos.lt nuomone. Neatsakome už vartotojų komentarus.
Reklama