Naujienos

Prekės ženklo komunikacija force majeure situacijoje: ką daryti ir ko vengti?

2020-03-24 09:35:39

Krizės akivaizdoje tinkama prekės ženklo komunikacija ir teigiama vartotojo patirtis svarbesnė nei kada nors anksčiau. Pasirinkta bendravimo forma gali padidinti pasitikėjimą bei sustiprinti prekės ženklo ir vartotojo ryšį arba priešingai, jį sumenkinti ir sukelti kliento nepasitikėjimą ar nusivylimą.

Tad kaip prekės ženklui teisingai komunikuoti force majeure situacijoje ir kokių veiksmų daryti nerekomenduojama?

Krizės metu vartotojas turi jausti prekės ženklo dėmesį

Šiuo metu rinkoje vyrauja trys pagrindinės komunikacijos kryptys – tylėjimas, informacinės žinutės (patalpų dezinfekavimas, atstumo laikymasis ir t.t.) ir konkretūs, klientui skirti pranešimai.

Kompanijų siunčiamos informacinės žinutės apie trumpinamą darbo laiką ar patalpų dezinfekavimą reikalingos, tačiau neįtraukiančios. Vartotojas su savo mėgstamu prekės ženklu jaučia ryšį, todėl laukia į jo poreikius orientuotos komunikacijos. Produkto ar paslaugos tiekėjai turi įsijausti į kliento vietą ir savęs paklausti: apie ką klientas dabar daugiausiai galvoja? Dėl ko šiuo metu jis labiausiai nerimauja?

„Klientui patalpų dezinfekavimas šiuo metu rūpi mažiausiai. Jam daug aktualiau išgirsti apie palūkanų atidėjimą trims mėnesiams ar apie tai, kad asmeninis banko vadybininkas šiuo metu teikia konsultacijas virtualiu būdu. Svarbiausia galvoti apie klientą ir nekomunikuoti vardan komunikavimo“, – pataria doc. dr. L. Ramonienė, ISM Vadybos ir ekonomikos universiteto Tarptautinės rinkodaros ir vadybos magistrantūros programos vadovė.

Užuot panikavus reikia galvoti, kaip pradžiuginti klientą

Komunikacijos ekspertė pastebi, kad šiandien dėl karantino namuose užsidariusiems žmonėms labiausiai reikia būdų ir pasiūlymų nuoboduliui išsklaidyti. Namuose galimybės praturtinti savo dienotvarkę įdomesniais užsiėmimais ribotos, tad savo veiklą į virtualią erdvę suskubusios perkelti kompanijos žengė itin protingą žingsnį.

„Neeilinėje situacijoje užuot panikavus reikia savęs klausti, kaip pradžiuginti klientą. Tad sporto klubų virtualių treniruočių pasiūlymas bei koncertų transliavimas internetu – geros komunikacijos pavyzdys. „National Geographic“ praeitą savaitę savo mokamus resursus atvėrė visiems skaitytojams. Džiugu, kad tai matėme ir Lietuvos rinkoje – „L‘Officiel“ žurnalas savo skaitytojams trumpam sudarė galimybę nemokamai atsisiųsti naujausią žurnalo elektroninę versiją, nemokamą platformą verslo pasaulio žmonėms sukūrė ir ISM“, – geraisiais pavyzdžiais dalijasi doc. dr. L. Ramonienė.

Gera komunikacija – reakcija į aktualijas

Sekantis ekspertės patarimas susijęs su informacijos diferencijavimu. Kiekviena auditorija turi savo poreikius, tad siunčiamą informaciją reikia filtruoti. Šiandien puikus laikas praplėsti savo tikslines auditorijas arba skirti daugiau dėmesio laiko toms, kurioms jo labiausiai reikia.

„Reagavimas į aktualijas – puikus komunikacijos pavyzdys. Šį savaitgalį tai ir matėme. Nemažai prekės ženklų, tiek didžiųjų, tiek smulkiųjų, atkreipė dėmesį į apsauginių kaukių trūkumą ir paskelbė apie jų siuvimą ir skyrimą medikams, senjorams bei individualiems vartotojams. Šis pavyzdys taip pat iliustruoja, kaip teisinga komunikacija skatina būti socialiai atsakingais ir tuo pačiu generuoti pajamas. Abu tikslai dabar yra svarbūs – tiek trumpalaikis, tiek ilgalaikis“, – pažymi ISM Tarptautinės rinkodaros ir vadybos magistrantūros programos vadovė.

Krizės metu komunikacines žinutes reikia apgalvoti iš naujo

Šiandieninė komunikacija turi būti nuolatinė ir greita. Kompanijos privalo sekti klientų reakcijas ir į jas atsižvelgdamos planuoti savo komunikacines žinutes.

Ekspertė taip pat akcentuoja, kad šiandien kiekvieną siunčiamą žinutę reikia dar kartą apgalvoti ir iš naujo įvertinti. Dabar kiekvienas išsiųstas žodis turi daug didesnį svorį nei kada nors anksčiau. Svarbu likti empatiškais ir pozityviais klientų atžvilgiu, o suklydus – atsiprašyti ir tęsti dialogą su vartotojais.

„Teniso čempionė Billie Jean teigė: „Čempionai žaidžia tol, kol jiems pavyksta“. Tad neišsigąskite pirmų nesėkmių ir toliau komunikuokite!” – drąsina doc. dr. L. Ramonienė.

Vartotojui svarbus turinys ir tonas

Ekspertė taip pat išskiria kelias svarbias komunikacijos kriziniu metu klaidas ir pataria, kokių žinučių ar jos formų prekės ženklai turėtų vengti. Pirmasis jos patarimas – atsisakyti sudėtingos kalbos ir vien tik teisiniais terminais grįsto turinio.

„Kai kurie verslai komunikacija tik teisine kalba. Bendraujant tokia forma dažniausiai sunku suprasti, ką organizacija nori pasakyti. Tokia komunikacija taip pat kuria šaltą tolimą santykį su vartotoju, sukelia nepasitikėjimo jausmą ir klientai su tokiais prekės ženklais santykio tęsti nebenori“, – sako L. Ramonienė.

Daugelis verslų savo žinutes yra susiplanavę mėnesiui ar ilgesniam laikui į priekį, tad komunikacijos ekspertė pataria jas dar kartą peržvelgti ir viešinti tik atidžiai jas peržiūrėjus. Klientai šiandien informaciją interpretuoja kitaip nei anksčiau, todėl visas anksčiau suplanuotas žinias reiktų adaptuoti susidariusiai situacijai. Netinkama yra ta komunikacija, kuri teigia, jog niekas nepasikeitė.

Žinutė turi turėti prasmę

Šiandien klientui svarbu kiekvienoje žinutėje rasti vertę, tad komunikacija apie organizacijos misiją, viziją ir kitus strateginius elementus šiuo metu neturi jokios prasmės ir erzina klientą. Vartotojai laukia ne žodžių, tačiau veiksmų, kurie turi atsispindėti organizacijos elgesyje, reakcijoje į aplinkybes ir į juos nukreiptą komunikaciją.

„Identitetas – gyvybiškai svarbus, prekės ženklo unikalumą pabrėžiantis ir atpažįstamumą lemiantis faktorius, todėl skleisti žinią apie organizacijos tapatybę – būtina. Tačiau tokia komunikacija, apie vertybes, misiją ir viziją, privalo būti paremta ne žodžiais, o darbais. Kad įmonė yra socialiai atsakinga, ekologiška, o gal remianti vieną ar kitą visuomenės grupę, klientas turi suprasti iš organizacijos elgesio ir priimamų sprendimų. Kitaip tariant, žodžiai ir veiksmai privalo sutapti. Priimami nutarimai neturi prasilenkti su komunikuojamomis organizacijos vertybėmis. Beje, krizės neretai ir patikrina, kaip organizacija laikosi savo komunikuojamų vertybių “, – sako L. Ramonienė.

Krizinėje situacijoje taip pat svarbu pasverti kiekvieną organizacijos atliekamą veiksmą ar skleidžiamą žodį. Prekės ženklai, šiuo metu pasiūlę nuolaidų kodą su fraze „COVID19“, klientų palaikymo tikrai nesulauks.

„Klientai nenori jausti, kad verslas šią situaciją išnaudoja papildomiems pardavimams. Todėl dabar rinkai nusprendus pristatyti naują produktą ar paslaugą, reikia kuo aiškiau komunikuoti tokio sprendimo priežastis, pasekmes, aplinkybes. Šiuo metu komunikacijos apie klientams aktualius dalykus per daug būti tikrai negali“, – pabrėžia L. Ramonienė.

Naujienos komentarai

Jūsų komentaras

Jūsų vardas:


Jūsų kontaktai:


Fotorebuso atsakymas:


rebusas
Jūsų komentaro tekstas:



Verslas: kitos panašios naujienos
       2020-07-01 06:43:46

Kaip karantinas paveikė el. prekybos verslą?

Šįmet verslas susidūrė su neeiline situacija, kuomet daugelis įmonių dėl siaučiančios pandemijos bei įvesto karantino sustabdė ar apribojo veiklą bei susidūrė su kur kas mažesniais pirkėjų srautais.
       2020-07-01 06:36:22

5 verslo strategiją supantys mitai: kokiais melais vadovaujasi organizacijos?

Už melą sau blogiau gali būti tik mitai, kurie laikomi nekvestionuojama ir neliečiama tiesa. Jie ypač pavojingi verslo pasaulyje, kur privaloma būti sąžiningu sau bei pripažinti kartais net ir labai skaudžią realybę.
       2020-06-16 06:35:45

Švelninant karantino sąlygas sektoriai atsigauna, tačiau netolygiai

Artėjant tris mėnesius trukusio karantino pabaigai, Vyriausybės strateginės analizės centro (STRATA) parengta pirmoji mėnesinė apžvalga rodo, kad švelninant karantino sąlygas sektoriai atsigauna, tačiau netolygiai.
       2020-05-26 09:21:07

Lietuvos startuoliai krizės neišsigando: vos spėja suktis

Pasaulį užklupusi COVID-19 pandemija paralyžiavo nemažą dalį verslų. Tačiau technologinės įmonės, kuriančios inovatyvius produktus, šią situaciją išnaudoja maksimaliai: Lietuvos startuolių kūrėjai teigia vos spėjantys reaguoti į klientų užsakymus.
Daugiau naujų naujienų
       2020-07-02 15:37:59

Jus nustebins, kokį poveikį daro tirpiais elektrolitais praturtintas vanduo

Malšinti troškulį vandeniu yra vienas paprasčiausių ir lengviausiai prieinamų būdų. Sveikatos specialistai rekomenduoja iš vandens gauti dar didesnę naudą – praturtinti jį elektrolitais. Vaistininkė pasakoja, kad dehidratacija kūne prasideda akimirksniu, tai ypač pastebima mažiems vaikams.
       2020-07-02 15:30:10

Vandens gertuves vilniečiams surasti padės interaktyvus žemėlapis

Vasarai įsibėgėjus, bendrovė „Vilniaus vandenys“ ne tik toliau plečia vandens gertuvių tinklą mieste – dvi naujos gertuvės įrengtos sporto aikštyne prie Baltojo tilto – bet ir vilniečių bei sostinės svečių patogumui, sužymėjo jas interaktyviame žemėlapyje.
       2020-07-02 15:03:46

Koronavirusas (COVID-19) - liepos 2 diena

Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos teikiami duomenys. Per vakar dieną patvirtintų naujų COVID-19 susirgusių žmonių skaičius: 7.
       2020-07-02 13:27:41

5 populiarūs mitai apie makaronus: kokius iš tikrųjų rinktis

Daugelis lietuvių garbina itališką virtuvę, tačiau būtiniausių žinių apie esminį šios virtuvės ingredientą – makaronus – jiems labai trūksta. Lietuviams makaronai vis dar asocijuojasi su sovietiniu požiūriu į siaubingos kokybės akimirksniu į košę suverdantį produktą.
       2020-07-02 13:16:52

„Samsung“ pristatė 8 terabaitų „SSD 870 QVO“ duomenų kaupiklį

„Samsung“ pristatė naują antros kartos „SSD 870 QVO“ SATA magistralės tipo duomenų kaupiklį su itin didele talpa. Net 8 terabaitų talpos kaupiklis pasižymi greičiu, didele atminties talpa ir patikimu veikimu.
       2020-07-02 13:12:57

Ką vartoti, norint užbėgti virusams už akių?

Ar žinojote, kad Žemės planetoje egzistuoja apytiksliai 10 nonilijonų skirtingų virusų? National Geographic teigia, kad šis skaičius reiškia, jog virusų mūsų planetoje yra tiek, kad kiekvienai visatoje esančiai žvaigždei jų būtų galima priskirti po 100 milijonų.
       2020-07-02 13:09:43

„Sodra“ pradeda mokėti pensijų anuitetus. Jau yra pirmas klientas

Pirmas šalies gyventojas, dalyvavęs pensijų kaupime ir sulaukęs pensinio amžiaus, jau pateikė „Sodrai“ prašymą įsigyti standartinį pensijų anuitetą. „Sodra“ centralizuota pensijų anuitetų mokėtoja tapo nuo liepos 1-osios.
       2020-07-01 19:04:04

LRTK atkreipė dėmesį į Latvijos sprendimą

Lietuvos radijo ir televizijos komisija (toliau – LRTK) atkreipė dėmesį į Latvijos nacionalinės elektroninių žiniasklaidos priemonių tarybos (NEPLP) sprendimą uždrausti retransliuoti septynis RT kanalus ir jos raginimą kitas Bendrijos nares padaryti tą patį.
       2020-07-01 09:52:14

Kiek gyventojų pirmieji privalės pasirinkti elektros energijos tiekėją

Lietuvoje palaipsniui atsisakant monopolinių elektros tiekimo buitiniams vartotojams sąlygų, jau šią vasarą beveik šimto tūkstančių nekilnojamojo turto objektų savininkai gaus pranešimus.
       2020-07-01 07:07:31

Lietuvoje pradedama prekiauti naujaisiais LG 8K televizoriais

2020 m. pradžioje išleistus „LG Electronics“ (LG) 8K televizorius jau galima įsigyti Lietuvoje. 8K televizorius išsiskiria rodomu ryškiu ir tiksliu vaizdu, kuriamais itin tikroviškais žiūrėjimo įspūdžiais.
       2020-07-01 06:43:46

Kaip karantinas paveikė el. prekybos verslą?

Šįmet verslas susidūrė su neeiline situacija, kuomet daugelis įmonių dėl siaučiančios pandemijos bei įvesto karantino sustabdė ar apribojo veiklą bei susidūrė su kur kas mažesniais pirkėjų srautais.
       2020-07-01 06:40:38

Kur priduoti senas padangas?

Kada suvartojame maistą, pakuotes arba likusias šiukšles paprasčiausiai išmetame į šiukšliadėžę ar konteinerį. Su padangomis, kada jos susidėvi, taip daryti nevertėtų, nes jas gali susirinkti piktavaliai ir perpardavinėti.
       2020-07-01 06:36:22

5 verslo strategiją supantys mitai: kokiais melais vadovaujasi organizacijos?

Už melą sau blogiau gali būti tik mitai, kurie laikomi nekvestionuojama ir neliečiama tiesa. Jie ypač pavojingi verslo pasaulyje, kur privaloma būti sąžiningu sau bei pripažinti kartais net ir labai skaudžią realybę.
       2020-06-30 12:38:13

4 naujos telefoninės apgaulės ir kaip nuo jų apsisaugoti

Telefoniniai sukčiai išmone išties nesiskundžia. Nors daugelį jų naudojamų apgaulės triukų jau esame girdėję, kasdien atsiranda vis naujesnių ir įmantresnių apgavysčių telefonu būdų.
       2020-06-30 11:22:10

Pirmą kartą ruošiate žuvį? Štai, ką reikėtų žinoti

„Iki“ maisto ekspertė Vilma Juodkazienė dalijasi keturiais patarimais, padėsiančiais pirmą kartą ruošiantiems žuvį, ir receptais, pagal kuriuos ją skaniai pagaminti galės net virtuvės pirmokas.
       2020-06-30 10:31:48

Testas: legendiniai 90-ųjų žaidimai – pasitikrinkite, ar atpažinsite visus juos?

Sinoptikai žada šaltesnį nei dabar įprasta liepos mėnesį, tad kelis vėsesnius vasaros vakarus galima paskirti legendiniams žaidimams prisiminti.
       2020-06-30 06:50:43

IT srities realybė: poreikis didėja, norinčių studijuoti mažėja

Lietuvoje informacinių technologijų krypčių profesijos yra laikomos vienomis iš populiariausių, informacinių technologijų specialistų poreikis nuolat auga, daugeliui pavydą kelia ir jiems siūlomas darbo atlygis.
       2020-06-29 17:34:31

Baltijos jūroje susidarė palankios sąlygos daugintis Vibrio bakterijoms

Užkrečiamųjų ligų ir AIDS centras (ULAC), remdamasis Europos ligų prevencijos ir kontrolės centro birželio 25 dienos duomenimis informuoja, kad Baltijos jūroje, dėl kylančios paviršiaus vandens temperatūros, susidaro tinkamos sąlygos daugintis Vibrio bakterijoms.
       2020-06-29 10:51:08

Lietuvos gyventojai rinksis savo elektros energijos tiekėją: kas ir kada vyks?

Elektros energijos rinka Lietuvoje netrukus taps nereguliuojama – valstybė nebereguliuos gyventojams teikiamos elektros energijos kainos ir jie turės galimybę rinktis, iš kurio elektros tiekėjo nori pirkti elektrą.
       2020-06-28 18:11:01

Gydytojos rekomendacijos kaip elgtis alinančių karščių metu

Kardiologė: nesveika širdis vasarą kelia ypatingą pavojų. Gydytojos rekomendacijos kaip elgtis alinančių karščių metu žmonėms, sergantiems širdies ir kraujagyslių ligomis.
       2020-06-26 08:24:13

Lengvai užkurti ugnį ir neperkepti mėsos padės jūsų išmanusis

Vasarai įsibėgėjant, kiemuose vis dažniau rūksta dūmai, kvepiantys skrudinamais kepsniais, žuvimi ar daržovėmis. Norėdami pasisemti idėjų, kaip kepsninėje gaminti ne tik mėsą, bet ir saldžius desertus, į pagalbą pasitelkite savo išmaniuosius.
       2020-06-26 08:11:31

Lietuviai skuba atsigriebti: atostogų skraidinantys lėktuvai jau pilni

Nuo liepos atsinaujinantiems užsakomiesiems skrydžiams į užsienio kurortus žodis „palengva“ netinka – keliones į pirmuosius turistams atsivėrusius Graikijos ir Bulgarijos kurortus poilsiautojai šluote šluoja.
       2020-06-26 08:03:52

Karštis ir lietūs skatina uodų vystymąsi

Leisti laiką lauke, mėgautis geru oru ir gamta – vieni didžiausių malonumų vasarą. Tačiau pasibuvimą gamtoje dažnai sugadina zyziantys ir geliantys uodai. Kenkėjų kontrolės ekspertai pastebi uodų aktyvumą, kuriam didelę įtaką turi šiuo metu vyraujantys karšti orai ir lietūs.
       2020-06-26 07:05:15

Važiuojantiems automobiliu šis įprotis gali baigtis skaudžiomis pasekmėmis

Važiuodami per karščius vieni vairuotojai aklinai užsidaro automobilių langus ir mėgaujasi oro kondicionieriaus teikiama vėsa, kiti gi atvirkščiai – nemėgsta ir nesinaudoja šiais atvėsinančiais įrenginiais.
       2020-06-25 17:56:10

Koronavirusas (COVID-19) - birželio 24 diena

Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos teikiami duomenys. Per vakar dieną patvirtintų naujų COVID-19 susirgusių žmonių skaičius: 2.
       2020-06-25 09:19:57

„Apple“ operacinė sistema keičiasi neatpažįstamai

Kompanija „Apple“ šią savaitę vartotojams pristatė naujausią savo operacinės sistemos „iOS 14“ versiją. Joje laukia daug reikšmingų atnaujinimų – keisis legendinis „iPhone“ pradžios ekranas.
       2020-06-25 08:01:54

„Samsung“ pristatė televizorių interneto vaikams – Z kartai

Neseniai Amerikos mokslininkų atliktas tyrimas parodė, kad žmogus išmaniuoju telefonu kasdien naudojasi apie 3 val. 43 minutes. Tyrimo duomenimis telefonui kasdien skiriame 8 minutėmis daugiau dėmesio nei televizijai.
       2020-06-25 07:55:16

Pedagogų patarimai: kaip vasarą vaikus atitraukti nuo išmaniųjų ekranų

Pasibaigus mokslo metams vaikų ugdymu, jų lavinimu ir turiningų atostogų laiku gali pasirūpinti tėvai. Atostogaujančias atžalas atitraukti nuo išmaniųjų ekranų tėvams nėra paprasta, tačiau ši užduotis – tikrai įveikiama.
       2020-06-24 11:48:00

Koronavirusas (COVID-19) - birželio 23 diena

Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos teikiami duomenys. Per vakar dieną patvirtintų naujų COVID-19 susirgusių žmonių skaičius: 1.
       2020-06-24 08:08:41

Kaip padailinti pilvuką? TOP patarimai!

Kai siekiama numesti svorio, dažniausiai siekiama sumažinti pilvą. O turėti plokščią pilvą nėra taip paprasta. Siekdami plokščio pilvuko žmonės atlieka pratimus pilvo presui, daug sportuoja, tačiau pilvukas vis tiek išlieka atsikišęs.
* Skelbiamos įvairių šaltinių naujienos, todėl už jas neatsakome. Kai kurie teiginiai gali nesutapti su www.tvnaujienos.lt nuomone. Neatsakome už vartotojų komentarus.