Naujienos

Prekės ženklo komunikacija force majeure situacijoje: ką daryti ir ko vengti?

2020-03-24 09:35:39

Krizės akivaizdoje tinkama prekės ženklo komunikacija ir teigiama vartotojo patirtis svarbesnė nei kada nors anksčiau. Pasirinkta bendravimo forma gali padidinti pasitikėjimą bei sustiprinti prekės ženklo ir vartotojo ryšį arba priešingai, jį sumenkinti ir sukelti kliento nepasitikėjimą ar nusivylimą.

Tad kaip prekės ženklui teisingai komunikuoti force majeure situacijoje ir kokių veiksmų daryti nerekomenduojama?

Krizės metu vartotojas turi jausti prekės ženklo dėmesį

Šiuo metu rinkoje vyrauja trys pagrindinės komunikacijos kryptys – tylėjimas, informacinės žinutės (patalpų dezinfekavimas, atstumo laikymasis ir t.t.) ir konkretūs, klientui skirti pranešimai.

Kompanijų siunčiamos informacinės žinutės apie trumpinamą darbo laiką ar patalpų dezinfekavimą reikalingos, tačiau neįtraukiančios. Vartotojas su savo mėgstamu prekės ženklu jaučia ryšį, todėl laukia į jo poreikius orientuotos komunikacijos. Produkto ar paslaugos tiekėjai turi įsijausti į kliento vietą ir savęs paklausti: apie ką klientas dabar daugiausiai galvoja? Dėl ko šiuo metu jis labiausiai nerimauja?

„Klientui patalpų dezinfekavimas šiuo metu rūpi mažiausiai. Jam daug aktualiau išgirsti apie palūkanų atidėjimą trims mėnesiams ar apie tai, kad asmeninis banko vadybininkas šiuo metu teikia konsultacijas virtualiu būdu. Svarbiausia galvoti apie klientą ir nekomunikuoti vardan komunikavimo“, – pataria doc. dr. L. Ramonienė, ISM Vadybos ir ekonomikos universiteto Tarptautinės rinkodaros ir vadybos magistrantūros programos vadovė.

Užuot panikavus reikia galvoti, kaip pradžiuginti klientą

Komunikacijos ekspertė pastebi, kad šiandien dėl karantino namuose užsidariusiems žmonėms labiausiai reikia būdų ir pasiūlymų nuoboduliui išsklaidyti. Namuose galimybės praturtinti savo dienotvarkę įdomesniais užsiėmimais ribotos, tad savo veiklą į virtualią erdvę suskubusios perkelti kompanijos žengė itin protingą žingsnį.

„Neeilinėje situacijoje užuot panikavus reikia savęs klausti, kaip pradžiuginti klientą. Tad sporto klubų virtualių treniruočių pasiūlymas bei koncertų transliavimas internetu – geros komunikacijos pavyzdys. „National Geographic“ praeitą savaitę savo mokamus resursus atvėrė visiems skaitytojams. Džiugu, kad tai matėme ir Lietuvos rinkoje – „L‘Officiel“ žurnalas savo skaitytojams trumpam sudarė galimybę nemokamai atsisiųsti naujausią žurnalo elektroninę versiją, nemokamą platformą verslo pasaulio žmonėms sukūrė ir ISM“, – geraisiais pavyzdžiais dalijasi doc. dr. L. Ramonienė.

Gera komunikacija – reakcija į aktualijas

Sekantis ekspertės patarimas susijęs su informacijos diferencijavimu. Kiekviena auditorija turi savo poreikius, tad siunčiamą informaciją reikia filtruoti. Šiandien puikus laikas praplėsti savo tikslines auditorijas arba skirti daugiau dėmesio laiko toms, kurioms jo labiausiai reikia.

„Reagavimas į aktualijas – puikus komunikacijos pavyzdys. Šį savaitgalį tai ir matėme. Nemažai prekės ženklų, tiek didžiųjų, tiek smulkiųjų, atkreipė dėmesį į apsauginių kaukių trūkumą ir paskelbė apie jų siuvimą ir skyrimą medikams, senjorams bei individualiems vartotojams. Šis pavyzdys taip pat iliustruoja, kaip teisinga komunikacija skatina būti socialiai atsakingais ir tuo pačiu generuoti pajamas. Abu tikslai dabar yra svarbūs – tiek trumpalaikis, tiek ilgalaikis“, – pažymi ISM Tarptautinės rinkodaros ir vadybos magistrantūros programos vadovė.

Krizės metu komunikacines žinutes reikia apgalvoti iš naujo

Šiandieninė komunikacija turi būti nuolatinė ir greita. Kompanijos privalo sekti klientų reakcijas ir į jas atsižvelgdamos planuoti savo komunikacines žinutes.

Ekspertė taip pat akcentuoja, kad šiandien kiekvieną siunčiamą žinutę reikia dar kartą apgalvoti ir iš naujo įvertinti. Dabar kiekvienas išsiųstas žodis turi daug didesnį svorį nei kada nors anksčiau. Svarbu likti empatiškais ir pozityviais klientų atžvilgiu, o suklydus – atsiprašyti ir tęsti dialogą su vartotojais.

„Teniso čempionė Billie Jean teigė: „Čempionai žaidžia tol, kol jiems pavyksta“. Tad neišsigąskite pirmų nesėkmių ir toliau komunikuokite!” – drąsina doc. dr. L. Ramonienė.

Vartotojui svarbus turinys ir tonas

Ekspertė taip pat išskiria kelias svarbias komunikacijos kriziniu metu klaidas ir pataria, kokių žinučių ar jos formų prekės ženklai turėtų vengti. Pirmasis jos patarimas – atsisakyti sudėtingos kalbos ir vien tik teisiniais terminais grįsto turinio.

„Kai kurie verslai komunikacija tik teisine kalba. Bendraujant tokia forma dažniausiai sunku suprasti, ką organizacija nori pasakyti. Tokia komunikacija taip pat kuria šaltą tolimą santykį su vartotoju, sukelia nepasitikėjimo jausmą ir klientai su tokiais prekės ženklais santykio tęsti nebenori“, – sako L. Ramonienė.

Daugelis verslų savo žinutes yra susiplanavę mėnesiui ar ilgesniam laikui į priekį, tad komunikacijos ekspertė pataria jas dar kartą peržvelgti ir viešinti tik atidžiai jas peržiūrėjus. Klientai šiandien informaciją interpretuoja kitaip nei anksčiau, todėl visas anksčiau suplanuotas žinias reiktų adaptuoti susidariusiai situacijai. Netinkama yra ta komunikacija, kuri teigia, jog niekas nepasikeitė.

Žinutė turi turėti prasmę

Šiandien klientui svarbu kiekvienoje žinutėje rasti vertę, tad komunikacija apie organizacijos misiją, viziją ir kitus strateginius elementus šiuo metu neturi jokios prasmės ir erzina klientą. Vartotojai laukia ne žodžių, tačiau veiksmų, kurie turi atsispindėti organizacijos elgesyje, reakcijoje į aplinkybes ir į juos nukreiptą komunikaciją.

„Identitetas – gyvybiškai svarbus, prekės ženklo unikalumą pabrėžiantis ir atpažįstamumą lemiantis faktorius, todėl skleisti žinią apie organizacijos tapatybę – būtina. Tačiau tokia komunikacija, apie vertybes, misiją ir viziją, privalo būti paremta ne žodžiais, o darbais. Kad įmonė yra socialiai atsakinga, ekologiška, o gal remianti vieną ar kitą visuomenės grupę, klientas turi suprasti iš organizacijos elgesio ir priimamų sprendimų. Kitaip tariant, žodžiai ir veiksmai privalo sutapti. Priimami nutarimai neturi prasilenkti su komunikuojamomis organizacijos vertybėmis. Beje, krizės neretai ir patikrina, kaip organizacija laikosi savo komunikuojamų vertybių “, – sako L. Ramonienė.

Krizinėje situacijoje taip pat svarbu pasverti kiekvieną organizacijos atliekamą veiksmą ar skleidžiamą žodį. Prekės ženklai, šiuo metu pasiūlę nuolaidų kodą su fraze „COVID19“, klientų palaikymo tikrai nesulauks.

„Klientai nenori jausti, kad verslas šią situaciją išnaudoja papildomiems pardavimams. Todėl dabar rinkai nusprendus pristatyti naują produktą ar paslaugą, reikia kuo aiškiau komunikuoti tokio sprendimo priežastis, pasekmes, aplinkybes. Šiuo metu komunikacijos apie klientams aktualius dalykus per daug būti tikrai negali“, – pabrėžia L. Ramonienė.

Komentuojame šią naujieną:

Jūsų komentaras

Jūsų vardas:


Jūsų kontaktai:


Fotorebuso atsakymas:


rebusas
Jūsų komentaro tekstas:



Verslas: kitos panašios naujienos
       2021-01-15 07:03:04

Verslas skaitmenizuojasi − LVPA padeda tą daryti sparčiau

Išmanusis įrangos valdymas, robotai, gamybos procesų skaitmeninimas tapo neatsiejamu pažangių ir perspektyvių Lietuvos įmonių atributu. Per pastaruosius penkerius metus LVPA kartu su verslu prie jo modernizavimo prisidėjo beveik 415 mln. Eur investicijomis.
       2020-12-29 10:44:39

„Linde Gas“ oro skaidymo gamykla pradeda gamybą

Oro skaidymo gamyklos Kėdainių laisvojoje ekonominėje zonoje (LEZ) statybos užbaigtos ir ji jau pradeda savo veiklą visu pajėgumu. Naujoji dujų gamykla užtikrins deguonies ir azoto produktų poreikį Baltijos šalyse.
       2020-11-10 08:16:30

Grąžinate internetu įsigytą prekę? Nedarykite šios klaidos

Pirkimas internetu tapo neatsiejama daugelio mūsų kasdienybe. Tačiau Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) pastebi, kad grąžindami internetu įsigytas prekes vartotojai neretai painioja dvi skirtingas teises – teisę grąžinti kokybišką prekę per 14 dienų bei teisę kreiptis dėl nekokybiškos prekės trūkumų.
       2020-09-25 17:48:16

Karantinas padėjo įgyvendinti idėją – sukurti vienos plokštumos langus

Jiezno medinių rėmų langų, vitrinų ir durų gamybos UAB „Doleta“ karantino ir pokarantininį laikotarpį, kai sumažėjo užsakymų, ypač eksporto rinkose, išnaudojo naujiems produktams kurti ir išbandyti gamyboje.
Daugiau naujų naujienų
       2021-01-18 15:17:15

Turintiems bepiločius orlaivius (dronus)

Transporto kompetencijų agentūra praneša, kad nuo 2020 m. gruodžio 31 d. įsigaliojo nauji reikalavimai dronų turėtojams. Visi skrydžiai skirstomi į tris kategorijas – atvirąją, specialiąją ir sertifikuotąją.
       2021-01-18 14:28:25

Lietuvą pasiekė penktoji skiepų nuo COVID-19 siunta – 14040 vakcinos dozių

Pirmadienį į Lietuvą lėktuvu iš Vokietijos buvo pristatyta penktoji dviejų farmacijos kompanijų „BioNTech“ ir „Pfizer“ sukurtos vakcinos nuo koronaviruso (COVID-19) siunta su 14040 vakcinos dozėmis.
       2021-01-18 14:14:50

Kaip technologijos gali padėti pasirūpinti emocine higiena

Psichologų išskaičiuota pati liūdniausia diena metuose – trečiasis sausio mėnesio pirmadienis, kitaip dar vadinamas „Mėlynuoju pirmadieniu“ (angl. „Blue Monday“). Ši diena – priminimas, kad savo emocine higiena reikėtų rūpintis reguliariai.
       2021-01-18 14:10:02

Penki dalykai, kurių elektromobilių vairuotojai privalo nepamiršti žiemą

Nukritus termometro stulpeliui ir kelius užklojus sniego sluoksniui, kiekvieno automobilio priežiūra reikalauja papildomų pastangų. O jeigu tas automobilis turi ne vidaus degimo variklį, o yra varomas elektra, klausimų kaip jį prižiūrėti žiemą kyla dar daugiau.
       2021-01-18 09:42:32

Praėjusią parą Lietuvoje registruoti 476 nauji koronaviruso atvejai

Atlikus 3583 (bendras tyrimų skaičius) tyrimus, vakar Lietuvoje registruoti 476 nauji koronaviruso atvejai. Per paskutines 7 dienas teigiamų tyrimų dalis: 11,9% Patvirtintų atvejų skaičius per paskutines 7 dienas: 7548
       2021-01-18 08:08:20

Vėjo elektrinės ir žemdirbystė: ką reikia žinoti ūkininkams?

Kalbant apie elektros energijos gamybą iš atsinaujinančių šaltinių, dažniausiai akcentuojamos tokios globalios naudos, kaip švari vietinė elektra, pagaminta neeikvojant žemės išteklių, nedidelis CO2 pėdsakas, pozityvi įtaka klimato kaitai.
       2021-01-18 07:41:40

Vilniaus Stoties rajono konversija perbraižys būsto paklausos žemėlapį

Nekilnojamojo turto (NT) ekspertai prognozuoja, kad po planuojamos Vilniaus Stoties rajono konversijos pakils Stoties, Naujininkų ir Naujamiesčio mikrorajonuose esančio būsto vertė – pokyčiai NT rinkoje turėtų išryškėti po 5-7 metų.
       2021-01-18 07:11:18

L. Slušnys: vaikas per pamokas žaidžia kompiuterinius žaidimus, neužsipulkite jo

Vaikų ir paauglių psichiatras Linas Slušnys prisipažįsta matantis daugiau nuotolinio ugdymo minusų nei pliusų, ir neabejoja, kad pasibaigus pandemijai vaikai patys norės sugrįžti į mokyklas ir įprastą mokymosi būdą.
       2021-01-18 07:03:51

Kosmetologė pataria, kokia turėtų būti veido odos priežiūra šaltuoju sezonu

„Šaltojo sezono metu daugelis skundžiasi veido odos išsausėjimu – dehidratacija, sudirgimu, paraudimu, dilgčiojimu, pleiskanojimu ir pan. Todėl pagrindinė užduotis žiemą – apsaugoti odą nuo šių nemalonių problemų ir kitų neigiamų išorės faktorių“, - teigia kosmetologė ir Karaliaus Mindaugo profesinio mokymo centro profesijos mokytoja Urtė Šveiterienė.
       2021-01-18 06:56:51

Sportas šaltame ore: kada organizmui kyla pavojus

Karantino laikotarpiu dauguma žmonių sportuoja ir mankštinasi gryname ore. Specialistai pataria, kokių saugumo priemonių būtina imtis, kad atšalus orams sportas gamtoje nepakenktų kūnui.
       2021-01-17 09:32:52

Praėjusią parą Lietuvoje registruoti 836 nauji koronaviruso atvejai

Atlikus 5428 (bendras tyrimų skaičius) tyrimus, vakar Lietuvoje registruoti 836 nauji koronaviruso atvejai. Per paskutines 7 dienas teigiamų tyrimų dalis: 12,1% Patvirtintų atvejų skaičius per paskutines 7 dienas: 7845
       2021-01-16 09:32:52

Praėjusią parą Lietuvoje registruoti 1122 nauji koronaviruso atvejai

Atlikus 9540 (bendras tyrimų skaičius) tyrimus, vakar Lietuvoje registruoti 1122 nauji koronaviruso atvejai. Per paskutines 7 dienas teigiamų tyrimų dalis: 12,6% Patvirtintų atvejų skaičius per paskutines 7 dienas: 8500
       2021-01-16 08:48:54

NVSC primena – izoliacijos taisyklių laikytis būtina

Nacionalinis visuomenės sveikatos centras primena, kad dėl sąlyčio su COVID-19 užsikrėtusiuoju izoliuoti asmenys privalo laikytis izoliavimo taisyklių, su kuriomis jie supažindinami izoliavimo metu. Tai būtina, kad būtų užkirstas kelias infekcijos plitimui visuomenėje.
       2021-01-15 13:08:12

Žiemiškos sąlygos kelia pavojus darbo vietose

Žemą oro temperatūrą ypač aktualu įvertinti dirbantiesiems lauko sąlygomis. Elektros linijų tiesimo, krovimo, kelių, inžinerinių komunikacijų tiesimo ir remonto, miško kirtimo, teritorijų, gatvių, kiemų valymo, statybos ir kiti darbai, atliekami lauke, nesustoja ir žiemą.
       2021-01-15 10:59:13

Skaitmeninės technologijos drebina tradicinio žemės ūkio pamatus

Prof. Astrida Miceikienė, Vytauto Didžiojo universiteto Žemės ūkio akademijos kanclerė Vienas autoritetingiausių pasaulio verslo leidinių „Forbes“ 2017 m. išplatino informaciją apie tai, kad mūsų planetoje visiškai be tiesioginio fizinio žmogaus darbo sėkmingai užaugintas ir nuimtas pirmasis derlius.
       2021-01-15 09:32:52

Praėjusią parą Lietuvoje registruoti 1149 nauji koronaviruso atvejai

Atlikus 9842 (bendras tyrimų skaičius) tyrimus, vakar Lietuvoje registruoti 1149 nauji koronaviruso atvejai. Per paskutines 7 dienas teigiamų tyrimų dalis: 12,9% Patvirtintų atvejų skaičius per paskutines 7 dienas: 9020
       2021-01-15 08:24:06

Išmaniųjų įrenginių kovos: ar planšetė gali atstoti kompiuterį?

Ribos tarp skirtingų išmaniųjų įrenginių kasmet vis labiau nyksta. Planšetės įgyja vis daugiau funkcijų, galios ir universalumo. Todėl dažnam iškyla klausimas, ar galima apsieiti be stacionaraus ar nešiojamo kompiuterio?
       2021-01-15 08:00:56

Kodėl koronavirusas pavojingesnis nėščiosioms ir gimdyvėms?

„Gimdymo metu labiausiai bijojau, kad per medikų dėvimus apsauginius kostiumus, kaukes, skydelius ir kas keturias valandas besikeičiančias pamainas neišgirsiu, ką man sako gydytojai ir nepadarysiu visko taip, kaip reikėtų“
       2021-01-15 07:54:11

Rizika užsikrėsti COVID-19 liga išlieka ir būnant lauke

Sveikatos apsaugos ministerija (SAM) atkreipia dėmesį, kad nesilaikant saugaus atstumo, nedėvint tinkamos apsauginės veido kaukės, užsikrėsti koronavirusu (COVID-19 liga) galima ir būnant lauke, atvirose erdvėse.
       2021-01-15 07:54:11

Jaučiančius COVID-19 simptomus epidemiologai ragina registruotis tyrimui

Nacionalinio visuomenės sveikatos centro specialistai (NVSC), jiems talkinantys savanoriai, atliekantys epidemiologinę diagnostiką, pastebi, kad žmonės neretai, nepaisant jaučiamų koronavirusinei infekcijai (COVID-19) būdingų simptomų, delsia registruotis tyrimui.
       2021-01-15 07:09:38

Sveikesnio gyvenimo receptai: kaip desertuose pakeisti cukrų?

Sausis – mėnuo, kai visi dar turime entuziazmo tesėti sau duotus naujų metų pažadus. Viena sričių, kurios naujų metų pažadai beveik niekada neaplenkia – saldumynų ir desertų vartojimas.
       2021-01-15 07:03:04

Verslas skaitmenizuojasi − LVPA padeda tą daryti sparčiau

Išmanusis įrangos valdymas, robotai, gamybos procesų skaitmeninimas tapo neatsiejamu pažangių ir perspektyvių Lietuvos įmonių atributu. Per pastaruosius penkerius metus LVPA kartu su verslu prie jo modernizavimo prisidėjo beveik 415 mln. Eur investicijomis.
       2021-01-14 09:52:48

Asmens duomenų apsauga: ką galvoja Lietuvos gyventojai

Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos užsakymu 2020 m. pabaigoje atlikta daugiau kaip 1 000 Lietuvos gyventojų apklausa. Ji atskleidė, kad visuomenei asmens duomenų apsauga rūpi, o atlaidumas pažeidėjams šioje srityje mažėja.
       2021-01-14 09:42:12

Praėjusią parą Lietuvoje registruotas 1371 naujas koronaviruso atvejis

Atlikus 10182 (bendras tyrimų skaičius) tyrimus, vakar Lietuvoje registruotas 1371 naujas koronaviruso atvejis. Per paskutines 7 dienas teigiamų tyrimų dalis: 13,6% Patvirtintų atvejų skaičius per paskutines 7 dienas: 9867
       2021-01-14 08:17:21

Ekspertas pataria, kaip susitvarkyti kompiuterio darbalaukį – ir kam to reikia?

Kompiuterio darbalaukis vieniems – šventa vieta, kur laikomos tik pačios svarbiausios nuorodos ir dokumentai, o pas kitus ir velnias koją nusilaužtų.
       2021-01-14 07:59:43

Sinoptikams prognozuojant -15 laipsnių šalčio, 10 vaistininkės patarimų

Pastaraisiais metais Lietuvoje neužklumpa didesni šalčiai, todėl 15 laipsnių žemiau nulio nukritusi temperatūra, lietuviams jau yra neįprastas reiškinys. „Eurovaistinės“ vaistininkė Vilmantė Uselienė primena, kaip reikėtų elgtis per šalčius ir ko tokiu oru nepamiršti.
       2021-01-13 13:41:27

Norite išsimiegoti? Savo lovą naudokite tik miegui

Miegas – vienas pagrindinių veiksnių lemiančių gerą savijautą. Pandemijos metu dalis visuomenės išbalansavo savo miego ritmą, pradėdami eiti miegoti ir keltis vis kitu metu. Vaistininkai sunerimę, kad miego higienai skiriama per mažai dėmesio.
       2021-01-13 09:39:16

Praėjusią parą Lietuvoje registruoti 1694 nauji koronaviruso atvejai

Atlikus 11369 (bendras tyrimų skaičius) tyrimus, vakar Lietuvoje registruoti 1694 nauji koronaviruso atvejai. Per paskutines 7 dienas teigiamų tyrimų dalis: 14,1% Patvirtintų atvejų skaičius per paskutines 7 dienas: 10828
       2021-01-13 07:18:26

Menininkai apie 1991 m. sausio įvykius: geriau mirti nei grįžti į praeitį

„Kam kilo mintis paišyti ant barikadų – niekas neatsimena. Tekstilės katedra davė kokius 5 litrus dažų ir šluotų. Turėjau tapybos kursą. Su žiguliuku ir visu kursu nuvažiavom prie tų barikadų, išsikrovėm dažus.
       2021-01-12 14:02:21

Tomas Lūža: nepavyksta pastoti – nebijokite kreiptis į specialistus

Žinoma, kad nevaisingumas paliečia pakankamai daug porų, tačiau daugelis vis dar klaidingai vertina priežastis, dėl kurių nepavyksta susilaukti kūdikio. Kokie veiksniai padeda ar trukdo moteriai pastoti?
* Skelbiamos įvairių šaltinių naujienos, todėl už jas neatsakome. Kai kurie teiginiai gali nesutapti su www.tvnaujienos.lt nuomone. Neatsakome už vartotojų komentarus.