Prekės ženklo komunikacija force majeure situacijoje: ką daryti ir ko vengti?

Krizės akivaizdoje tinkama prekės ženklo komunikacija ir teigiama vartotojo patirtis svarbesnė nei kada nors anksčiau. Pasirinkta bendravimo forma gali padidinti pasitikėjimą bei sustiprinti prekės ženklo ir vartotojo ryšį arba priešingai, jį sumenkinti ir sukelti kliento nepasitikėjimą ar nusivylimą.

Tad kaip prekės ženklui teisingai komunikuoti force majeure situacijoje ir kokių veiksmų daryti nerekomenduojama?

Krizės metu vartotojas turi jausti prekės ženklo dėmesį

Šiuo metu rinkoje vyrauja trys pagrindinės komunikacijos kryptys – tylėjimas, informacinės žinutės (patalpų dezinfekavimas, atstumo laikymasis ir t.t.) ir konkretūs, klientui skirti pranešimai.

Kompanijų siunčiamos informacinės žinutės apie trumpinamą darbo laiką ar patalpų dezinfekavimą reikalingos, tačiau neįtraukiančios. Vartotojas su savo mėgstamu prekės ženklu jaučia ryšį, todėl laukia į jo poreikius orientuotos komunikacijos. Produkto ar paslaugos tiekėjai turi įsijausti į kliento vietą ir savęs paklausti: apie ką klientas dabar daugiausiai galvoja? Dėl ko šiuo metu jis labiausiai nerimauja?

„Klientui patalpų dezinfekavimas šiuo metu rūpi mažiausiai. Jam daug aktualiau išgirsti apie palūkanų atidėjimą trims mėnesiams ar apie tai, kad asmeninis banko vadybininkas šiuo metu teikia konsultacijas virtualiu būdu. Svarbiausia galvoti apie klientą ir nekomunikuoti vardan komunikavimo“, – pataria doc. dr. L. Ramonienė, ISM Vadybos ir ekonomikos universiteto Tarptautinės rinkodaros ir vadybos magistrantūros programos vadovė.

Užuot panikavus reikia galvoti, kaip pradžiuginti klientą

Komunikacijos ekspertė pastebi, kad šiandien dėl karantino namuose užsidariusiems žmonėms labiausiai reikia būdų ir pasiūlymų nuoboduliui išsklaidyti. Namuose galimybės praturtinti savo dienotvarkę įdomesniais užsiėmimais ribotos, tad savo veiklą į virtualią erdvę suskubusios perkelti kompanijos žengė itin protingą žingsnį.

„Neeilinėje situacijoje užuot panikavus reikia savęs klausti, kaip pradžiuginti klientą. Tad sporto klubų virtualių treniruočių pasiūlymas bei koncertų transliavimas internetu – geros komunikacijos pavyzdys. „National Geographic“ praeitą savaitę savo mokamus resursus atvėrė visiems skaitytojams. Džiugu, kad tai matėme ir Lietuvos rinkoje – „L‘Officiel“ žurnalas savo skaitytojams trumpam sudarė galimybę nemokamai atsisiųsti naujausią žurnalo elektroninę versiją, nemokamą platformą verslo pasaulio žmonėms sukūrė ir ISM“, – geraisiais pavyzdžiais dalijasi doc. dr. L. Ramonienė.

Gera komunikacija – reakcija į aktualijas

Sekantis ekspertės patarimas susijęs su informacijos diferencijavimu. Kiekviena auditorija turi savo poreikius, tad siunčiamą informaciją reikia filtruoti. Šiandien puikus laikas praplėsti savo tikslines auditorijas arba skirti daugiau dėmesio laiko toms, kurioms jo labiausiai reikia.

„Reagavimas į aktualijas – puikus komunikacijos pavyzdys. Šį savaitgalį tai ir matėme. Nemažai prekės ženklų, tiek didžiųjų, tiek smulkiųjų, atkreipė dėmesį į apsauginių kaukių trūkumą ir paskelbė apie jų siuvimą ir skyrimą medikams, senjorams bei individualiems vartotojams. Šis pavyzdys taip pat iliustruoja, kaip teisinga komunikacija skatina būti socialiai atsakingais ir tuo pačiu generuoti pajamas. Abu tikslai dabar yra svarbūs – tiek trumpalaikis, tiek ilgalaikis“, – pažymi ISM Tarptautinės rinkodaros ir vadybos magistrantūros programos vadovė.

Krizės metu komunikacines žinutes reikia apgalvoti iš naujo

Šiandieninė komunikacija turi būti nuolatinė ir greita. Kompanijos privalo sekti klientų reakcijas ir į jas atsižvelgdamos planuoti savo komunikacines žinutes.

Ekspertė taip pat akcentuoja, kad šiandien kiekvieną siunčiamą žinutę reikia dar kartą apgalvoti ir iš naujo įvertinti. Dabar kiekvienas išsiųstas žodis turi daug didesnį svorį nei kada nors anksčiau. Svarbu likti empatiškais ir pozityviais klientų atžvilgiu, o suklydus – atsiprašyti ir tęsti dialogą su vartotojais.

„Teniso čempionė Billie Jean teigė: „Čempionai žaidžia tol, kol jiems pavyksta“. Tad neišsigąskite pirmų nesėkmių ir toliau komunikuokite!” – drąsina doc. dr. L. Ramonienė.

Vartotojui svarbus turinys ir tonas

Ekspertė taip pat išskiria kelias svarbias komunikacijos kriziniu metu klaidas ir pataria, kokių žinučių ar jos formų prekės ženklai turėtų vengti. Pirmasis jos patarimas – atsisakyti sudėtingos kalbos ir vien tik teisiniais terminais grįsto turinio.

„Kai kurie verslai komunikacija tik teisine kalba. Bendraujant tokia forma dažniausiai sunku suprasti, ką organizacija nori pasakyti. Tokia komunikacija taip pat kuria šaltą tolimą santykį su vartotoju, sukelia nepasitikėjimo jausmą ir klientai su tokiais prekės ženklais santykio tęsti nebenori“, – sako L. Ramonienė.

Daugelis verslų savo žinutes yra susiplanavę mėnesiui ar ilgesniam laikui į priekį, tad komunikacijos ekspertė pataria jas dar kartą peržvelgti ir viešinti tik atidžiai jas peržiūrėjus. Klientai šiandien informaciją interpretuoja kitaip nei anksčiau, todėl visas anksčiau suplanuotas žinias reiktų adaptuoti susidariusiai situacijai. Netinkama yra ta komunikacija, kuri teigia, jog niekas nepasikeitė.

Žinutė turi turėti prasmę

Šiandien klientui svarbu kiekvienoje žinutėje rasti vertę, tad komunikacija apie organizacijos misiją, viziją ir kitus strateginius elementus šiuo metu neturi jokios prasmės ir erzina klientą. Vartotojai laukia ne žodžių, tačiau veiksmų, kurie turi atsispindėti organizacijos elgesyje, reakcijoje į aplinkybes ir į juos nukreiptą komunikaciją.

„Identitetas – gyvybiškai svarbus, prekės ženklo unikalumą pabrėžiantis ir atpažįstamumą lemiantis faktorius, todėl skleisti žinią apie organizacijos tapatybę – būtina. Tačiau tokia komunikacija, apie vertybes, misiją ir viziją, privalo būti paremta ne žodžiais, o darbais. Kad įmonė yra socialiai atsakinga, ekologiška, o gal remianti vieną ar kitą visuomenės grupę, klientas turi suprasti iš organizacijos elgesio ir priimamų sprendimų. Kitaip tariant, žodžiai ir veiksmai privalo sutapti. Priimami nutarimai neturi prasilenkti su komunikuojamomis organizacijos vertybėmis. Beje, krizės neretai ir patikrina, kaip organizacija laikosi savo komunikuojamų vertybių “, – sako L. Ramonienė.

Krizinėje situacijoje taip pat svarbu pasverti kiekvieną organizacijos atliekamą veiksmą ar skleidžiamą žodį. Prekės ženklai, šiuo metu pasiūlę nuolaidų kodą su fraze „COVID19“, klientų palaikymo tikrai nesulauks.

„Klientai nenori jausti, kad verslas šią situaciją išnaudoja papildomiems pardavimams. Todėl dabar rinkai nusprendus pristatyti naują produktą ar paslaugą, reikia kuo aiškiau komunikuoti tokio sprendimo priežastis, pasekmes, aplinkybes. Šiuo metu komunikacijos apie klientams aktualius dalykus per daug būti tikrai negali“, – pabrėžia L. Ramonienė.

• COVID-19 serganti Seimo narė sukritikavo ir merą Šimašių, ir ministrą Dulkį.
• Praėjusią parą Lietuvoje registruoti 902 nauji koronaviruso atvejai.
• VDI: koronaviruso grėsmės nepaisantys darbdaviai ir darbuotojai kenkia sau .
• Kodėl startuoliai žlunga nespėję įgyvendinti savo idėjų?
• Elektros rinkos barometras: praėjusią savaitę elektra Lietuvoje brango 36 proc..
• Praėjusią parą Lietuvoje registruoti 775 nauji koronaviruso atvejai.
• Nauji metai, blogas elektros plano pasirinkimas: ką daryti?
• Sveikatos apsaugos ministras Arūnas Dulkys apie skaidrumą.
• Praėjusią parą Lietuvoje registruota 1490 naujų koronaviruso atvejų.
• Gyventojams – daugiau galimybių susipažinti su tvarkomais asmens duomenimis.
• Septynios neteisėtai laikytos lūšys perduotos globoti Belgijos gyvūnų centrui.
• Praėjusią parą Lietuvoje registruotas 1641 naujas koronaviruso atvejis.
• Gydymo įstaigos galės naudoti šeštą „BioNTech“ ir „Pfizer“ vakcinos dozę.
• Nedarbingumo išdavimo karantino metu atmintinė.
• Ką reikia žinoti gyventojams, jeigu įvyktų branduolinė avarija.
• Užklupusi žiema išbando vairuotojų budrumą: ar tinkamai nuvalėte automobilį?
• Ką turi padaryti tėvai, kad vaikai, naudodamiesi internetu, būtų saugesni?
• 5G ryšys 3.5 MHz juostoje valstybei ne mažiau reikalingas nei operatoriams.
• Praėjusią parą Lietuvoje registruoti 1993 nauji koronaviruso atvejai.
• Maisto švaistymas – didelė problema: kiek tonų išmetame ir kaip tvarkytis?
• Sinoptikai žada gausų sniegą: kokios klaidos kelyje gali kainuoti brangiai?
• Kaip 2021 metais pasikeis mūsų telefonai, kompiuteriai ir laikrodžiai?
• IT rinka metų sandūroje: ko iš technologijų galime tikėtis 2021 metais?
• Keliuose jau įrengta 70 naujos kartos momentinių greičio matuoklių.
• Remigijus Šimašius apie savivaldybės leistas lauko kavines.
• COVID-19 Vilniuje: grįžusiųjų saviizoliacija tikrinama ir su dronais.
• Onkologinių ligų prognozės: galimybės stabilizuoti mirtingumą tampa realybe.
• Lietuviams šalta: kodėl Lietuvoje daugiausia ES nepatenkintų būsto šildymu?
• Praėjusią parą Lietuvoje registruotas 2331 naujas koronaviruso atvejis.
• Gera žinia užmirštuoliams – kažkur paliktą išmanųjį įrenginį galima rasti.
• „Fusebox“ pristato paslaugą – užsidirbti iš elektros energijos balansavimo.
• Ekspertų taryba prie Vyriausybės: toliau būtina išlaikyti karantino priemones.
• Būsto klasės: riba tarp gyvenamųjų projektų kokybės Vilniuje blanksta.
• Obuoliai karaliauja ir žiemą: patarimai, kokiomis sąlygomis juos laikyti.
• Vaikai internete: trys patarimai, kaip kalbėtis apie pornografiją, sekstingą.
• Įvykiai JAV: Trumpo šalininkų įsiveržimas į Kapitolijų.
• Profesorius Mindaugas Stankūnas apie COVID-19 situaciją.
• Užsienio IT specialistų įdarbinimas per karantiną: ką reikia žinoti?
• Elektros vartotojams primena: pakeitus tiekėją keičiasi ir kliento kodas.
• Praėjusią parą Lietuvoje registruoti 2717 nauji koronaviruso atvejai.

Šio sąrašo naujienos detaliau

Daugiau ankstesnių naujienų:  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83