Lojalumo programų tendencijos: kaip užsitikrinti klientų ištikimybę?

Noras turėti ištikimų klientų ratą skatina įmones kurti patrauklias lojalumo programas. Juk naujo kliento pritraukimas verslui kainuoja kone dešimt kartų daugiau nei esamo išlaikymas.

Lojalaus kliento vertę matantys verslai deda daug pastangų lojalumo sistemos vystymui bei ieško atsakymų, kaip suprasti pirkėjų poreikius, kaip pritaikyti jiems aktualius pasiūlymus, kaip kartą pirkusį klientą paversti prekių ženklo ambasadoriumi.

Lojalumas vis mažėja

Lojalumo tyrimai rodo, kad gyventojai vis mažiau yra ištikimi prekių ženklams. Jie tarsi prioretizuoja gerą vartotojišką patirtį, tad jeigu kliento patirtis prasta ar pradeda prastėti, jis tiesiog ima ieškoti naujų prekių ženklų. Šį nuolatinį geresnės apsipirkimo patirties ieškojimą skatina ir nuožmi prekybininkų konkurencija, kuri jaučiama ne tik tarp vietinių verslų.

„Vis stipresnes pozicijas užimanti elektroninė komercija visą pasaulį tarsi sujungė į vieną rinką, ištrynė geografines sienas tarp šalių. Tad gyvenant Lietuvoje, be rūpesčių galima užsisakyti prekių iš Italijos ar Jungtinių Amerikos Valstijų – todėl klientas turi itin didelį pasirinkimą, kur apsipirkti. Todėl esminė lojalumo programų užduotis yra ne parduoti, bet užtikrinti pačią geriausią kliento patirtį“, – pristato Vytautas Romeika, šešias elektronines parduotuves Baltijos šalyse valdančios bendrovės „Kesko Senukai Digital“ direktorius Baltijos šalims.

Todėl, anot jo, vienas veiksmingiausių bei efektyviausių būdų didinti klientų lojalumą yra tinkamas turimų duomenų panaudojimas. Itin svarbu jiems suteikti personalizuotą bei aktualų pasiūlymą, pasiekiantį klientą jam patogiu metu.

„Vis greitėjant gyvenimo tempui, žmonės vertina sprendimus, leidžiančius jiems sutaupyti laiko. Todėl ir įmonių kuriamos lojalumo programos neabejotinai turi lengvinti jiems kylančius iššūkius, taupyti laiką, trumpinti prekių ir paslaugų paieškos ciklą. Svarbiausia galvoti apie vartotojų patirtį bei kaip įmonės kuriamas produktas gali jį pasiekti būtent tada, kada labiausiai reikia“, – kalba V. Romeika.

Skiriasi nuo nuolaidų programos

Sektini pasauliniai pavyzdžiai rodo, kokiomis kryptimis ir Lietuvos verslams reikėtų koncentruotis vystant savo lojalumo programas.

„Svarbu suvokti, kad lojalumo ir nuolaidų programos yra du skirtingi terminai. Jei pastaroji fokusuojasi į visiems klientams bendras akcijas, kurios nepriklauso nuo vartotojo ištikimybės, pirkinių vertės ir apsipirkimų istorijos, tai stiprios lojalumo programos privalumas – progresinės naudos. Tai skatina ilgalaikių santykių su prekių ženklu kūrimu, o ne pasinaudojimą epizodine nuolaida“, – akcentuoja V. Romeika.

Jis pataria gilintis ne į įsivaizduojamą ar numanomą, tačiau į faktinį klientų elgesį ir jų poreikius. Pagal realius duomenis reikėtų kurti dinaminius pirkėjų segmentus bei kiekvienam jų siūlyti unikalias vertes. Taip pat svarbu visus šiuos procesus kiek įmanoma labiau automatizuoti.

Evoliucionuoja kartu su technologijomis

Lojalumo programos yra neatsiejama rinkodaros dalis, todėl evoliucionuojant technologijoms, evoliucionuoja ir pačių lojalumo programų tendencijos.

„Lojalumo programose vis dažniau integruojamos „blockchain“ technologijos, leidžiančios dalintis naudomis bendroje lojalumo programos dalyvių sistemoje. Taip pat kuriamos dirbtiniu intelektu varomos lojalumo programos, kurios identifikuoja kliento gyvenimo ciklą ir automatiškai pateikia jam labiausiai tinkančius pasiūlymus. Dar keli šiuo metu dažnai plačiai įmonių vystomi lojalumo programų atnaujinimai – tai skaitmeninių-mobilių piniginių bei žaidybinių elementų integracijos“, – vardija V. Romeika.

Jo teigimu, įmonės turi siekti klientui pasiūlyti kuo platesnes lojalumo programos naudas bei užtikrinti paprastesnį naudojimą. Todėl itin svarbu, kad ta pati lojalumo sistema galiotų visuose įmonės pardavimų kanaluose – tiek perkant internetu, tiek prekes užsakant telefonu, el. paštu, tiek fizinėse parduotuvėse. Šį žingsnį prieš kelis mėnesius žengė ir „Senukai“, pristatę naują vieningą lojalumo programą „Smart Net“.

„Nuolat investuojame į naujausius sprendimus, siekdami prisitaikyti prie klientų poreikių. Su komanda aktyviai dirbame stiprindami įmonės pozicijas vystant daugiakanalę prekybą Baltijos šalyse. Siekiame užtikrinti nenutrūkstamą kliento kelionę viso pirkimo proceso metu bei nuolat gerinti apsipirkimo patirtį“, – sako „Kesko Senukai Digital“ direktorius Baltijos šalims.

Orientacija į sklandžią kliento kelionę

Šiais laikais kliento apsipirkimo kelionė yra persipynusi tarp internetinės ir fizinės prekybos, tad migruodami tarp kanalų, vartotojai tikisi atlikti užsakymą ten, kur jiems patogiausia tuo metu. Ši galimybė lengvai ir sklandžiai judėti tarp skirtingų aplinkų suteikia pridėtinių verčių pirkėjams.

„Klientams patogu lyginti panašias prekes ir skaityti vartotojų atsiliepimus internete, nors jie yra fizinėje parduotuvėje. Arba paanalizavus prekės savybes elektroninėje parduotuvėje, ją įsigyti fizinėje. Prekybininkų tikslas – užtikrinti kliento nenutrūkstamai sklandžią kelionę per įvairius prekybos kanalus bei sudaryti jam sąlygas įsigyti prekes tada ir tokiu būdu, kaip jam patogiausia, bei tomis pačiomis sąlygomis“, – apibendrina V. Romeika.

Jo teigimu, dar vienas svarbus tikslas plėtojant lojalumo programą – jos skaitmenizavimas. Todėl galimybė lojalumo kortelę „turėti“ savo telefone supaprastina nuolaidų kortelės naudojimą. Taip lengviau patikrinti savo pirkinių istoriją, aktualią sau informaciją bei individualius pasiūlymus – o tai gerina vartotojų patirtį.

• Vogti kaip į darbą: kaip vagystės iš parduotuvių maitina šešėlinę rinką.
• Gydytojas kardiologas apie širdies permušimus: ką svarbu apie juos žinoti.
• Norite, kad jūsų augintinis jaustųsi puikiai? Nedarykite šios klaidos.
• Lietuviai automobiliais rūpinasi labiau nei savo sveikata.
• Virtualus seksas: nepriimkite per daug patrauklių pasiūlymų.
• Pavasaris sode: kaip tvarkyti žaliąsias atliekas.
• Pradėti lytinį gyvenimą - apgalvotai.
• Seksualinės fantazijos lydi visą gyvenimą.
• Vaikų isterijos priepuoliai: kas iš tiesų veikia?
• Emocijų slopinimas - tiksinti bomba.
• Kasmet nuo nešvaraus vandens žūva 3 mln. žmonių: kaip dirba vandens inžinieriai.
• Atsakingo vaistų vartojimo diena: kodėl svarbu laikytis gydymo rekomendacijų?
• Vokietijoje pristatyta dirbtinio intelekto ateitis: kaip keičia kasdienybę?
• Įstiklinta lodžija ar nugriauta siena: pagražinimai, galintys brangiai kainuoti.
• Kada elektros vartotojams verta rinktis dviejų laiko zonų tarifą.
• Mokestiniai eksperimentai kelia grėsmę ekonomikai ir gynybos finansavimui.
• Jūsų duomenys jau interneto sukčių rankose: kaip jie gali būti panaudoti?
• Gyventojai už saulės elektrines sulaukia APVA paramos: išmokėti 1,3 mln. eurų.
• Ką daryti, kai šuo tampa namų karaliumi ir kelia elgesio problemas.
• Kokybiško moters gyvenimo formulė: kaip išlikti sveikai ir energingai kasdien?
• Amsterdame meilę radęs lietuvis atskleidė, kuo jį žavi Nyderlandų sostinė.
• Paskutinieji be interneto, pirmieji – soc. tinkluose: „Xennials“ karta.
• Ar elektromobiliai ir hibridai dėvisi greičiau nei tradiciniai automobiliai?
• Vasaris – meilės mėnuo: ko dažniausiai klausia vaistinėje?
• Bulvių vieta – šaldytuve? Kaip derliumi namuose mėgautis ilgiau.
• Ką daryti, jei jūsų artimas žmogus dingo?
• „Nevadovystės“ era: kodėl Z karta atsisako būti vadovais?
• Kaip gauti APVA paramą saulės elektrinėm 2025 m.? Viskas, ką reikia žinoti!
• Pabrangę degalai lėmė infliacijos šuolį: teks nusiteikti tolesniam kainų augimui.
• Sukūrėte pasitelkę dirbtinį intelektą. Kam priklauso autorių teisės?
• Elektros biržoje: vasario 15 dieną rekomenduojama mažinti vartojimą.
• Vis daugiau lietuvių elektrą gaminasi patys: kas lėmė saulės elektrinių šuolį?
• Gurmaniški nuotykiai: 10 patiekalų, kuriuos turite paragauti keliaujant.
• Nematomas pavojus duše: būtina laikytis kelių taisyklių.
• Sukčių meilės pinklės: kaip nelikti su tuščia sąskaita ir sudaužyta širdimi?
• Šiose šalyse geriau būti atsargiems – kur traumos kainuoja brangiausiai.
• Brangstantys degalai ir elektromobilių pasiūla keičia vairavimo įpročius.
• Dirbtinis intelektas inžinerijoje: palengvina darbą, ar kelia naujų iššūkių?
• Meilės evoliucija: kaip keičiasi mūsų požiūris į Valentino dieną?
• Profesorė – apie 4 dienų darbo savaitės modelį: „Tai – tik laiko klausimas“.

Šio sąrašo naujienos detaliau

Daugiau ankstesnių naujienų:  1  2  3  4  5  6  7  8  9